Projektantrag : Evaluierung und Installation eines Ticketsystems

[mokosware]

Mahlzeit,

ich würde euch bitten, meinen Antrag mal auf Herz und Nieren zu prüfen.

Bitte um konstruktive Kritik. Danke vorab.

1.            Thema

Evaluierung und Installation eines Ticketsystems

 

2.            Ist-Analyse

Die XXX GmbH verfügt über 300 Bildschirmarbeitsplätze, die verteilt sind auf mehrere Gebäude innerhalb des Werkgeländes. Die IT-Abteilung, mit Sitz am Standort XXX, wird gebildet aus 4 Anwendungsentwicklern und 2 Systemadministratoren (1 x Vollzeit / 1 x Teilzeit), die diese Arbeitsplätze betreuen. Derzeit gibt es keine Softwarelösung zur Behandlung von Supportanfragen. Die User benutzen zur Kontaktaufnahme des Supports das Telefon. Leider wird bei der Kontaktaufnahme seitens der User, für jedes auftretende Problem, fast ausschließlich der Systemadministrator kontaktiert, welches bis zu 100 Telefonate für ihn pro Tag bedeuten können. Dies führt zu Effektivitätsverlusten der Arbeitsqualität sowie zur Störung des Arbeitsflusses. Aufgrund der Masse an Anrufen beim „falschen“ Mitarbeiter, der die Anrufe an die zuständigen IT-Mitarbeiter weiterleiten muss, bleiben oft viele wichtige Arbeiten liegen, werden nur teilweise bearbeitet oder sogar ganz vergessen. Des Weiteren ist die Transparenz über den Fortschritt einer Supportanfrage nicht gegeben. Die Dokumentation über eine Supportanfrage und deren Lösung wird aufgrund von Zeitmangel aktuell nicht geführt bzw. es herrscht eine „lose Zettelwirtschaft“ für eingehende Supportanfragen, die nicht nach Wichtigkeitsgrad sortiert werden können und teilweise unbearbeitet bleiben. Diese Vorgehensweise ist sehr unübersichtlich und zeitraubend.

 

3.            Soll-Konzept

- Der Prozess einer Supportanfrage bis hin zur Lösung soll über das Ticketsystem verwaltet werden können und transparent sein.

- Die Supportanfrage soll nur noch über das Ticketsystem seitens der User eingereicht werden via Web-Portal des Ticketsystems.

-Die Anfrage muss detailliert beschrieben werden seitens des Users und evtl. vorhandene Screenshots müssen als Anhang eingebunden werden können.

- Primär sollen Anfragen per Web - Portal gestellt werden. Ist dies nicht möglich, so kann der Support auch über andere Kommunikationskanäle (Telefon, E - Mail) erfolgen. Die Erstellung eines Tickets und das Mitteilen einer Ticketnummer ist in so einem Fall Aufgabe des IT-Mitarbeiters.

- Das eröffnete Ticket muss einen Status erhalten (Offen, in Bearbeitung, Geschlossen).

- Gelöste Tickets sollen archiviert werden, um darin bei wiederkehrenden Problemen nach Lösungen suchen zu können.

-Das Ticketsystem soll eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) enthalten, damit sich der User vorab informieren kann, um unnötige und wiederholende Tickets zu vermeiden.  

- Um den Service zu verbessern, soll der User über den Status des Tickets per E-Mail informiert werden.

-Wichtigkeitsgrad des Tickets muss einstellbar sein (Hoch, Mittel, Niedrig).

- detaillierte Gliederung nach Zuständigkeitsbereichen (Anwendungsentwicklung / Administration bzw. Software / Hardware)

 

4.            Beschränkung

Das Ticketsystem soll auf einem vorhandenen, aber nicht genutzten Testserver, installiert werden.

 

5.            Projektumfeld

Das Projekt wird von mir am Standort in XXX durchgeführt. Um das Produktivumfeld des Unternehmens nicht zu beeinträchtigen, wird das Projekt von mir zunächst in einer Testumgebung evaluiert und installiert. Zu Testzwecken stehen mir ein Server und ein PC zur Verfügung.

 

6.            Projektdurchführung

In der Planungsphase wird eine Marktanalyse einiger ausgewählter Ticketsystem-Lösungen durchgeführt, welche die Problematik der Ist-Situation zufriedenstellend beheben und die Anforderungen der Soll-Situation erfüllen. Anschließend werden Angebote eingeholt und ausgewertet, zudem eine Kosten-/ Nutzenkalkulation erstellt und die Ergebnisse dem IT-Leiter präsentiert. Nach Rücksprache mit dem IT-Leiter wird die Software bestellt. Anschließend wird der vorhandene Testserver konfiguriert, das Betriebssystem installiert incl. erforderlicher Rollen & Features. Im Folgenden wir das ausgewählte Ticketsystem auf dem Testserver installiert, konfiguriert und nach erfolgreichen Tests in das Live-System eingebunden. Die Mitarbeiter der IT-Abteilung sowie die User des Ticketsystems erhalten eine kurze Einweisung für das Endprodukt. Das Ergebnis wird in der Dokumentation festgehalten.

 

7.            Projektphasen einschließlich Zeiteinplanung

 

Planungsphase

 

Ist-Analyse                                                                                                                       1,0 Std.

Soll-Konzept                                                                                                                    1,0 Std.

Marktanalyse                                                                                                                  2,5 Std.

Einholung von Angeboten                                                                                        2,0 Std.

Angebotsauswertung                                                                                                  1,0 Std.

Auswahl eines verwendbaren Servers                                                                0,5 Std.

Kosten-/Nutzenkalkulation                                                                                       3,0 Std.

11,0 Std.

 

Realisierungsphase

 

Bestellung der Ticketsystem Lösung                                                                     1,0 Std.

Installation des vorhandenen Servers                                                                  3,5 Std.

Ticketsystem Installation auf Server                                                                    2,5 Std.

Konfiguration                                                                                                                  5,0 Std.

12,0 Std.

 

Testphase

 

Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems        1,5 Std.

Fehlerbeseitigung                                                                                                        4,0 Std.

Inbetriebnahme des Systems                                                                                 1,5 Std.

7,0 Std.

 

Abschluss

 

Verfassen der Dokumentation für Administratoren                                      4,0 Std.

Einweisung der Anwender                                                                                       1,0 Std.

5,0 Std.

 

Gesamt:                                                                                                                            35,0 Std.

 

[Nopp]

Vorab: Dein Satzbau ist manchmal etwas merkwürdig. Grade in der IST-Analyse liest es sich deswegen ab und zu anstrengend.

Beispiel:  Die XXX GmbH verfügt über 300 Bildschirmarbeitsplätze, die verteilt sind auf mehrere Gebäude innerhalb des Werkgeländes

Besser (klingend): Die XXX GmbH verfügt über 300 Bildschirmarbeitsplätze, welche auf mehrere Gebäude innerhalb des Werkgeländes verteilt sind.

Die Satzstellung bei dir ist sehr häufig komisch. Solltest Du nochmal drüberschauen. (http://www.grammatiktraining.de/satzbau/satzbau-erklaerung.html -> untenstehend etwas zur Position) 

Bearbeitet 18. August 2016 von Nopp

[mokosware]

wenn es nur die Satzstellung ist..............die kann man ändern bzw. umformulieren.

Sonst keine Einwände, das evtl. etwas fehlt / falsch ist ?

 

 

[Klebrig]

Wo ist denn die Zeit für das Erstellen der Projektdoku? Oder ist die Doku für Administratoren damit gemeint? Wenn ja, dann sind 4 Stunden viel zu wenig. 

[Nopp]

vor 6 Minuten schrieb Klebrig:

Wo ist denn die Zeit für das Erstellen der Projektdoku? Oder ist die Doku für Administratoren damit gemeint? Wenn ja, dann sind 4 Stunden viel zu wenig. 

Stimmt. Ich denke die hat der TE vollkommen vergessen. Eine Doku muss für den PA zwingend angefertigt werden und sollte nicht unter 8h davonkommen.

[Rienne]

vor 16 Stunden schrieb Nopp:

Stimmt. Ich denke die hat der TE vollkommen vergessen. Eine Doku muss für den PA zwingend angefertigt werden und sollte nicht unter 8h davonkommen.

Soll aber wohl IHKs geben, bei denen die "prozessorientiere Projektdokumentation" NICHT zur Bearbeitungszeit von 35/70h zählt und abseits davon erstellt werden soll.

[mokosware]

Danke erstmal für die konstruktive Kritik. Den Punkt mit der Doku werde ich von 4 auf 8 Stunden hochschrauben und wo anders dafür Zeit einsparen.

Fällt euch noch was auf, was wichtig sein könnte ?

[mokosware]

7.            Projektphasen einschließlich Zeiteinplanung

 

Planungsphase

 

Ist-Analyse                                                                                                                      1,0 Std.

Soll-Konzept                                                                                                                   1,0 Std.

Marktanalyse                                                                                                                 2,0 Std.

Einholung von Angeboten                                                                                        2,0 Std.

Angebotsauswertung                                                                                                 1,0 Std.

Auswahl eines verwendbaren Servers                                                                0,5 Std.

Kosten-/Nutzenkalkulation                                                                                      2,5 Std.

10,0 Std.

 

Realisierungsphase

 

Bestellung der Ticketsystem Lösung                                                                     1,0 Std.

Installation des vorhandenen Servers                                                                 3,5 Std.

Ticketsystem Installation auf Server                                                                     2,5 Std.

Konfiguration                                                                                                                 4,0 Std.

11,0 Std.

 

Testphase

 

Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen des Ticketsystems        1,5 Std.

Fehlerbeseitigung                                                                                                        2,0 Std.

Inbetriebnahme des Systems                                                                                 1,5 Std.

5,0 Std.

 

Abschluss

 

Verfassen der Dokumentation                                                                               8,0 Std.

Einweisung der Anwender                                                                                       1,0 Std.

9,0 Std.

 

Gesamt:                                                                                                                            35,0 Std