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Wie viele User betreut ein Admin


Gast eremit
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"Moin" als neuer User !

 

Eine Frage an euch:

Ich bin neu bei einem Dienstleister und mach den Onsite-Support bei einem großen Industriekunden mit Produktionsanlagen.

Ein Springer hat mich kurz eingearbeitet und ab nächste Woche bin ich allein für:

  • 1200+ Arbeitsplätze (Notebook, PC) Werksgelände / Homeoffice
  • Hinzu kommen viele Mobile-Geräte (IPhone)..
  • Drucker usw.
  • Kleinere Serverarbeiten und Backup (Bandwechsel)
  • Tickets mit planbaren Arbeiten aber auch mit einer Sofort-Reaktion
  • Telefondienst und spontanen Anfragen

 

Wie gesagt dafür ist eine Person vorgesehen. Heute hab ich mal testweise allein gearbeitet und komme gar nicht zurecht.

Allein die gewachsenen und teilweise veralteten Abläufe.. gefühlt beherrsche ich 10%

Soll ich mir gleich etwas anderes suchen? Denn mit Mitte 40 habe ich keinen Bock drauf mich verheizen zu lassen.

 

Über eure Hilfe wäre ich dankbar!!!

PS: Gibt es einen Schlüssel dafür für wie viele User ein Admin zuständig sein sollte für die Standard Sachen die ich mache?

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Das lässt sich nicht so leicht sagen.

Das kommt eher auf die Anfragen bzw. Tätigkeiten an.
Und natürlich wie viele Anfragen/Tickets am Tag erstellt werden.

Was ist überhaupt, wenn du mal nicht weiterkommst? Wer hilft dir?

Sofort-Reaktion, Telefondienst und "spontane" Anfragen klingt für mich aber eher nach nicht so toll.

Aber grundsätzlich würde ich jetzt sagen, dass das zu viel ist. Aber kommt wie gesagt auf die genauen Anfragen an.

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hi @DerHarte

vielen Dank für deine Antwort.

Die Tickets schwanken natürlich extrem. Es ist kaum einzuschätzen (weil ich allein da bin) wie der Tag wird. Kann natürlich sein, dass man nicht weiterkommt. Diese Befürchtung habe ich nämlich. Ich empfinde es im Vergleich der letzten Arbeitgeber zu viel.

Wenn ich krank werde soll wieder ein Springer kommen. Extrem stressig für alle beteiligten.

Besser wäre es gleich 2 Leute hinzusetzen.

 

In anderen Foren hab ich +- sowas gelesen:

"Bei 30 Servern und 1200 Clients kann man das mit 5 Admins oder aber auch mit 20 Admins bewerkstelligen. Bei dem Szenario mit nur 5 Admins, dürfen die Jungs dann händisch keinen PCs mehr installieren."


"ich habe auch schon 3500 MA's in einem Team von 5Personen betreut. Hier durften die User aber auch gar nichts, so war selbst USB/CD-Rom gesperrt und Internetzugang nur an ausgewählten PC's verfügbar."

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Schön wenn ich was handfestes hätte, dies könnte ich dann bei mir den Vorgensetzen als Argument anbieten.

Ich weiß aber, dass intern der Standort nicht beliebt ist. Auch sind meine Vorgänger nicht sehr lange auf der Position geblieben.

Ich frage mich wie ich das ganze aufrollen sollte

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@eremit

Richtig du hast es erfasst. Es kommt eben wirklich darauf an, wie die Prozesse sind und was wirklich tatsächlich anfällt. Bei der Menge an Usern gibt es bestimmt SLAs oder?

Selbst eine Firma mit 100 Leuten kann für einen Admin zu viel sein, wenn es genügend Anfragen gibt...

An deiner Stelle würde ich mal diese Rufbereitschaft/Telefondienst oder was das ist ansprechen. Wie das definiert ist.
Nebenbei würde ich mir auch was anderes suchen.

Besonders dieses schnell einarbeiten stößt mir übelst auf. Entweder die Anfragen sind so einfach oder du wirst untergehen. Dazwischen wird es wohl nichts geben.
Etwas handfestes habe ich leider nicht für dich.

Ich habe es bei mir immer so gemacht, wenn ich alleine war (jemand Krank, Urlaub oder einfach extrem viele Anfragen)

Ich habe alles erledigt, was ich erledigen kann. Und am nächsten dann genau dort weiter gemacht.
Wenn es ein Ticketsystem gibt, wird man ja sehen, dass sich die Anfragen stapeln und du diese nicht allein bearbeiten kannst.
Das sollte für Vorgesetzte handfest genug sein. :)

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SLA - ja. aber kommt schon vor, dass  der Lokale Manager mit was ankommt und dann musst du sofort rennen wenn der pfeift.

Haut dich eben extrem raus.

Telefone  - manche User kommen eben ohne Tickets an, ist teilweise auch schlecht durchgesetzt bei den Lokal-IT.

Rufbereitschaft gibt es nicht. Ich versuche pünktlich Feierabend zu machen und User auf den nächsten Tag zu schieben.

Einarbeiten.. der Springer ist schon ein guter mit 6 Jahren Erfahrung (ausschließlich Springer). Aber davon bin ich weit weg.

Von den 4 Wochen Einarbeitung hatte ich 3 Wochen keine Admin Rechte.

 

Aber @DerHarte .. du hast mir sehr geholfen. Mein Gefühl sagt mir der Schlüssel ist mega Sch.. e!

Ich habe bereits wo anders Vorstellungsgespräche gehabt. Werde wohl kurzfristig wechseln

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vor 18 Minuten schrieb DerHarte:

Ich habe alles erledigt, was ich erledigen kann. Und am nächsten dann genau dort weiter gemacht.

Und genau das ist richtig. Ich bin der letzte, der nicht auch hier und da Mal eine Überstunde macht. Wenn allerdings jeden Tag doppelt so viel reinkommt, wie man abarbeiten kann, läuft etwas grundlegend falsch. 

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vor 4 Stunden schrieb eremit:

Ich bin neu bei einem Dienstleister und mach den Onsite-Support bei einem großen Industriekunden mit Produktionsanlagen

Das ist der Punkt. Endkunde betreibt Outsourcing und hatte vermutlich ein internes Team dafür. Dienstleister schnappt sich den Deal und holt das Maximum raus durch eine Person.

Eine Person wird krank und hat auch Urlaub. Nach der Beschreibung ist das für eine Person solo nicht zu wuppen (ohne krank zu werden!)

Ich würde das genau so mal dem Chef rückmelden bevor Du kündigst.

Was ist mit Doku und Übergabedoku ? Auch anhand derer sollte sich der Aufwand bemessen lassen. 

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Ich habe bei meinem alten Arbeitgeber notgedrungener Maßen zum Schluss ca. 200 MA betreuen müssen über zwei Standorte, mit den unfassbar realitätsfernen Ansprüchen meines Chefs, Chatbox User wissen mehr...

Meines Erachtens war ich da an meiner Kotzgrenze und hab nichts voran gebracht, sondern mich nur um die Anliegen meiner Kollegen gekümmert. Dementsprechend sah auch die Umgebung aus. Kategorie: "Hauptsache läuft".

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Es ist ein Unterschied, ob man x-hundert identischer Clients in einer sauber durchkonzipierten IT-Landschaft mit Tools zu Deployment, Fernwartung, Monitoring, ... zu betreuen hat oder eine Hand voll bunt zusammen gewürfelter Kisten undefiniertem Patchstandes per Turnschuhadministration jongliert.

OneManShow OnSite geht. Wenn man ein entsprechendes Notfall-Backup hat (echte IT-Sachen erledigt der Admin vom anderen Standort remote, Hardwareausgabe macht der eine eingewiesener Non-IT-ler).

Aber hier klingt es nach "Dienstleister schickt neuen MA, der notdürftigst eingewiesen wird und dann soll er die ganze IT am Standort machen."

 

Mir stellt sich eine Frage: @eremit wie viele Bewerbungen hast du offen?

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Bist Du denn eine komplette One Man Show oder hast Du im Backup andere IT-ler?

Das kommt natürlich immer auf die Komplexität der Systeme an, aber bei Umgebungen mit ~1200 Arbeitsplätzen kenne ich es so, dass es ca. 2-3 Supporter und 2 Admins gibt, dazu dann meistens noch 1-2 Richtung Leitung/Strategy und evtl noch 1-2 SAP.

 

Außer, dass man das absolut mindeste an Support Fällen ALLEINE abfangen kann, verstehe ich absolut nicht wie das funktionieren soll 😆

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vor 12 Stunden schrieb DerHarte:

Besonders dieses schnell einarbeiten stößt mir übelst auf. Entweder die Anfragen sind so einfach oder du wirst untergehen. Dazwischen wird es wohl nichts geben.
Etwas handfestes habe ich leider nicht für dich.

Die Frage wie lange die Einarbeitungszeit dauert stelle ich im Vorstellungsgespräch immer, da mir auch schonmal sowas passiert ist ( 1 Woche Einarbeitung und nun muss man alles wissen: nie wieder). Und du erkennst anhand der Antwort was für ein Laden das ist (entweder bekommst du eine gute detaillierte Beschreibung der Einarbeitung oder ein: ja so ca 1-x monate, mal schauen, dann weisst du was für eine Bude das ist was mich persönlich abschrecken würde)

Ansonsten wie vorher schon geschrieben wurde kommt es auf die Anfragen an:
Bist du Turnschuhadmin (musst an jeden Platz laufen, die Batterien an der Maus wechseln oder ähnliches dann sollte die IT Abteilung schon aus mehr als 5 Leuten bestehen (einer der sich um IT Projekte kümmert damit vieles automatisiert wird und kein Turnschuhadmin mehr notwendig ist, 2 Turnschuhadmins (1 Backup für Urlaub/Krankheit) und 2 Serveradmins (1 Backup für Urlaub/Krankheit)

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vor 7 Stunden schrieb charmanta:

 

Was ist mit Doku und Übergabedoku ? Auch anhand derer sollte sich der Aufwand bemessen lassen. 

Die Doku ist ein Witz. Übergabe nur mündlich.

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vor 1 Stunde schrieb allesweg:

 

Aber hier klingt es nach "Dienstleister schickt neuen MA, der notdürftigst eingewiesen wird und dann soll er die ganze IT am Standort machen."

 

Mir stellt sich eine Frage: @eremit wie viele Bewerbungen hast du offen?

Schlimm ist es kleine Aufgaben der Lokal-IT Manager, die gerade im Home office hocken:

Kannst mal scannen, geh mal Wareneingang und Hol mal Paletten mit 19" Ware .. usw. alles kram nebenher

Ich habe demnächst einige Vorstellungen. Ich hoffe es geht fix.

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vor 20 Minuten schrieb Showtime86:

 

 

Außer, dass man das absolut mindeste an Support Fällen ALLEINE abfangen kann, verstehe ich absolut nicht wie das funktionieren soll 😆

Ja das Frage ich mich auch.. und bin allein da. Wie gesagt, hier im Werk war niemand lange da auf der Position. Die Leute die zusammenbrachen hat der Kunde einfach vor die Tür gesetzt und der Dienstleister hat einfach Leute wieder nachgeschoben. So kann der Kunde schnell Nachschub bekommen wenn einer nicht klar kommt.

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vor 7 Minuten schrieb charmanta:

dann solltest Du in eigenem Interesse und auch als Zeichen der Professionalität Deinem AG signalisieren dass dieser Job ne Bombe ist und in dieser Form nicht zu erledigen ;)

Genau so sehe ich das. Aber wenn die Tickets alle rot werden, wird der Kunde wieder nach Ersatz schreien und den Dienstleister auffordern mich auszuwechseln. Ich kann dann wahrscheinlich nach Hause und werde vom Dienstleister wo anders hin geschoben. Bin da echt in en "komisches" System reingeraten.

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vor 12 Minuten schrieb t0pi:

 

Ansonsten wie vorher schon geschrieben wurde kommt es auf die Anfragen an:
Bist du Turnschuhadmin (musst an jeden Platz laufen, die Batterien an der Maus wechseln oder ähnliches dann sollte die IT Abteilung schon aus mehr als 5 Leuten bestehen (einer der sich um IT Projekte kümmert damit vieles automatisiert wird und kein Turnschuhadmin mehr notwendig ist, 2 Turnschuhadmins (1 Backup für Urlaub/Krankheit) und 2 Serveradmins (1 Backup für Urlaub/Krankheit)

Ok dann liege ich gefühlt richtig. Es ist zuviel.

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vor 10 Minuten schrieb charmanta:

dann solltest Du in eigenem Interesse und auch als Zeichen der Professionalität Deinem AG signalisieren dass dieser Job ne Bombe ist und in dieser Form nicht zu erledigen ;)

Habe heut ne Telko. Werde meine Meinung sachlich vortragen ;) So richtig Bock auf den Job habe ich bereits jetzt nicht mehr ;)

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Geh selbstbewusst in die Telko, Du musst dich in der IT zum Glück nicht so rumschubsen lassen.

Von dem was Du schreibst ist der Job absolut unzumutbar und es wird nichtmals gedankt weil man nur "Kanonenfutter" ist.

Möglichst weg von dem Kunden und weil Dein AG dich dort auch wissentlich einsetzt vielleicht auch von Deinem AG..

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vor 13 Stunden schrieb eremit:

[...] Telefone  - manche User kommen eben ohne Tickets an, ist teilweise auch schlecht durchgesetzt bei den Lokal-IT.[...]
 

Die muss man konsequent darauf trimmen, dass alles nur per Ticketsystem läuft. Klar kann man auch mal, wenn es drängt etwas machen, ohne das Ticket schon zu haben, aber dann sollte man es nachfordern. Ist ja teils auch wichtig für die Abrechnung der Firma gegenüber, falls diese keine "Flatrate" ausgehandelt hat.

vor 13 Stunden schrieb eremit:

[...] Einarbeiten.. der Springer ist schon ein guter mit 6 Jahren Erfahrung (ausschließlich Springer). Aber davon bin ich weit weg.

Von den 4 Wochen Einarbeitung hatte ich 3 Wochen keine Admin Rechte.[...]

Wie lange bist du denn in der Branche jetzt?
Also ich hatte schon mal den Fall, dass ich 1 Tag in neuer Firma war und am nächsten Tag war dann Kollege für 2,5 Wochen in Urlaub und ich war alleine fürs komplette Netzwerk zuständig. So schnell hatte ich noch nie meine Konten, aber so ins kalte Wasser geworfen zu werden ist echt nicht schön - auch wenn die Lernkurve in der ersten Zeit dann steil nach oben zeigte...

Wie viele Leute man dafür benötigt, hängt davon ab, was der Servicedesk (1st/2nd Level) alles selber macht und was an dir hängen bleibt, sowie wie homogen bzw. heterogen die IT-Landschaft (Clients, Server, Drucker, sonstiges) in der Firma ist.  Ich kenne Servicedesks die nehmen rein die Tickets auf und ich kenne Servicedesks, die lösen einen Großteil der Userprobleme (Clients) direkt schon selber.
Dazu wäre halt noch die Frage, für was du da überhaupt alles zuständig bist, wobei du das vermutlich selber noch gar nicht so genau sagen kannst bisher.

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vor einer Stunde schrieb eremit:

Die Doku ist ein Witz. Übergabe nur mündlich.

Mündliche Dokumentation/Übergabe existiert nicht.

vor einer Stunde schrieb eremit:

Schlimm ist es kleine Aufgaben der Lokal-IT Manager, die gerade im Home office hocken:

Kannst mal scannen, geh mal Wareneingang und Hol mal Paletten mit 19" Ware .. usw. alles kram nebenher

Ist das Teil deiner vom Kunden bei deinem AG schriftlich bestellten Tätigkeiten?

vor einer Stunde schrieb eremit:

Ich kann dann wahrscheinlich nach Hause und werde vom Dienstleister wo anders hin geschoben.

Und? Du bekommst weiter dein Geld vom Dienstleister. Oder was hast du für einen Vertrag unterschrieben?

vor einer Stunde schrieb eremit:

Bin da echt in en "komisches" System reingeraten.

Das ist eine Sackgasse, aber keine Einbahnstraße!

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