Projektbezeichnung:
Design und Implementierung einer Webseite zur verbesserten Benutzerführung
Projektumfeld:
Die Firma XYZ, mit Hauptsitz in XXX, ist eine auf dem Weltmarkt vertretene Aktiengesellschaft für Softwarelösungen, Geschäftsprozessanalysen und Geschäftsprozessverwaltung.
Ich befinde mich in meiner Praxisphase im Global Support. Der Bereich Global Support erbringt den "Kundendienst" für Kunden aus dem EMEA (Europe, Middle East, Africa) Gebiet.
Für die Niederlassung in XXX sind das 25 Mitarbeiter die für die drei Produktlinien ...., .... und .... zuständig sind, weltweit agieren rund 220 Mitarbeiter im Kundendienst. Die internationale Ausrichtung des gesamten Unternehmens sowie des Supportes spiegeln sich bspw. darin wieder, dass bei kundenseitigem Produktionsausfall die Fallbearbeitung nach dem "follow-the-sun" Prinzip solange an das nächste aktive Support Center weitergereicht, bis der Ausfall behoben ist.
Auch für interne Aufgaben wie z.B. Pflege der Support Systeme oder des Support Extranet arbeiten regelmäßig internationale Teams zusammen. Im Hauptsitz der XYZ in XXX wird neben der reinen Supporttätigkeit auch die Infrastruktur für das Support System und den externen Web Auftritt des Supports bereitgestellt.
Im Rahmen der regelmäßigen Überarbeitung und Verbesserung des Web-Auftritts soll die Self- Help Dokumentation in Bezug auf das Hoch laden von diagnostischen Informationen angepasst und verbessert werden.
Kurze Projektbeschreibung:
Ist-Zustand:
Die XYZ hat für Ihre Kunden und Partner ein Extranet mit dem Namen „...“ bereit gestellt. Dieses ermöglicht den Zugriff auf Updates, Fixes, Produkt Informationen, Produkt Downloads, Dokumentationen sowie Kontakt zu dem Support auf zu nehmen.
Auf einer Webseite im "..." Extranet kann der Kunde uns Diagnoseunterlagen zukommen lassen, in seine bestehenden Fälle Einblick nehmen und neue Fälle eröffnen.
Beim Versenden des Diagnosematerials muss auf die Datengröße Rücksicht genommen werden da jeweils unterschiedliche Kommunikationsbasen, je nach Größe, eingeschlagen werden müssen.
Soll-Konzept:
Meine Aufgabe wird es sein diese Support-Webseite für Dokumentation vom "..." Extranet zu überarbeiten.
Auf dieser Webseite sollen die Kunden der XYZ eine überarbeitete Form auffinden wie und auf welchem Wege, je nach Größe, Sie dem Support Diagnosematerial zukommen lassen können.
Zielsetzung ist es dem Kunden durch eine überarbeitet Dokumentation die Benutzerführung zu erleichtern und dadurch die Fallbearbeitungskosten für den Support im Durchschnitt zu verringern.
Ich habe mir das so gedacht:
Projektphasen mit Zeitplanung in Stunden:
- Analyse des Ist- Zustandes
- Erstellung des Soll-Konzepts
- Kosten Nutzen Analyse
- Erstellung des Pflichtenheftes
- Planungsphase
- Herstellen und Implementieren
- Funktionsprüfung
- Übergabe und Abnahme
- Kunden-Dokumentation
Geplante Dokumentation zur Projektarbeit:
- Pflichtenheft
- Ist- Analyse
- Sollkonzept
- Kosten- Nutzen Analyse
- Testprotokolle
