Hallo,

Ich würde mir Wünschen das hier auch mal ein erfahrenes Auge drüberschaut.

Thema

Bereitstellen eines neuen Ticketsystems

Projektbeschreibung

Die IT Abteilung der Firma XY Gmbh benötigt für die Verbesserung ihres Supports und die Qualitätssteigerung ein Ticketsystem. Es sollen viele Vorgänge die im Moment Manuel durchgeführt werden automatisiert werden und somit die Dauer, die für eine Serviceanfrage benötigt wird verringern. Es darf sich des weiteren nichts für die Supportsuchenden Mitarbeiter ändern und sie dürfen auch nicht in ihrer Arbeit gestört werden, während der Umstellung.

Ist-Zustand

Eine Serviceanfrage wird von dem Supportsuchenden über den Emailclient Outlook versendet. Diese Emailanfrage wird an ein bestimmtes Postfach gesendet, dass die Supporter der IT Abteilung bei sich eingebunden haben. In dem Postfach hat jeder Support Mitarbeiter einen Eigenen Ordner in dem er alle Email Anfragen die er gerade bearbeitet hineinschieben muss. Wenn eine Serviceanfrage gelöst wurde muss die Email Anfrage in einen Speziellen Ordner für Erledigte Aufgaben verschoben werden.

Soll-Zustand in Stichpunkten:

- Die E-Mail Serviceanfragen die an das Postfach „Administration“ gehen, sollen automatisch in Tickets umgewandelt werden, falls Email Anhänge angefügt sind, müssen diese in den Tickets zugewiesen werden und sollen leicht abrufbar sein.

- Es muss einem Ticket ein bestimmter Status zugeordnet werden können.

- Es soll möglich sein das die Servicesuchenden ihren Supporter für jedes Ticket bewerten.

- Um den Service zu verbessern, sollen Emails an die Serviceanfragenden geschickt werden, sobald sich der Status ihres Tickets ändert.

Einschränkungen

Das neue Ticketsystem soll auf einen schon vorhandenen, aber noch nicht benutzten Server installiert werden.

Projektumfeld

Das Projekt wird von mir in einer Laborumgebung aufgebaut und die Basiseinstellungen eingerichtet. Im Anschluss wird die Lösung in das Live Netzwerk mit eingebunden.

Projektplanung einschließlich Zeitplanung

I. Planungsphase

1. Ist-Analyse 1,0

2. Soll-Konzept 1,0

3. Marktanalyse 3,0

4. Einholung von Angeboten 1,0

5. Angebotsauswertung 2,0

6. Auswahl eines verwendbaren Server 1,0

7. Kosten- / Nutzenkalkulation 2,0

Gesamt: 11 Stunden

II. Realisierungsphase

1. Bestellung der Helpdesk Lösung 0,5

2. Installation der benötigten Komponenten 2,0

3. Konfiguration der Helpdesk Lösung 6,0

Gesamt: 8,5 Stunden

IV. Testphase

1. Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen der Helpdesk Lösung 1,0

2. Fehlerbeseitigung 3,0

3. Inbetriebnahme des Systems 1,0

Gesamt: 5 Stunden

V. Abschluss

1. Einweisung der Anwender 1,0

2. Projektdokumentation 9.5

Gesamt: 10,5 stunden

Ich finde das momentan noch nicht prickelnd, das kann aber auch an den wirren Beschreibungen am Anfang liegen.

Es sollen viele Vorgänge die im Moment Manuel durchgeführt werden automatisiert werden und somit die Dauer, die für eine Serviceanfrage benötigt wird verringern. Es darf sich des weiteren nichts für die Supportsuchenden Mitarbeiter ändern und sie dürfen auch nicht in ihrer Arbeit gestört werden, während der Umstellung.

Bitte nochmal verständlich und auf deutsch verfassen. So verstehe ich das nicht (bzw. mach ich mir genauso viel Mühe beim Verstehen wie du beim Erstellen dieser "Sätze").

Erst mal danke für die Antwort. Ich muss dir Recht geben, das war etwas zu schwammig, danke! Hier noch mal eine überarbeitete Version:

Thema

Bereitstellen eines neuen Ticketsystems

Projektbeschreibung

Die IT Abteilung der Firma XY benötigt für die Verbesserung ihres Supports und die Qualitätssteigerung ein Ticketsystem. Der Zeitaufwand für Manuelle Vorgänge, wie das verwalten der Serviceanfragen soll deutlich reduziert werden. Zusätzlich sollen die Administratoren die Möglichkeit haben schnell nach schon geschlossenen Serviceanfragen zu suchen, um so schneller bekannte Probleme lösen zu können.

Ist-Zustand

Eine Serviceanfrage wird von dem Supportsuchenden über den Emailclient Outlook versendet. Diese Emailanfrage wird an ein bestimmtes Postfach gesendet, dass die Supporter der IT Abteilung bei sich eingebunden haben. In dem Postfach hat jeder Support Mitarbeiter einen eigenen Ordner in dem er alle Email Anfragen die er gerade bearbeitet hineinschieben muss. Wenn eine Serviceanfrage gelöst wurde muss die Email Anfrage in einen speziellen Ordner für Erledigte Aufgaben verschoben werden.

Das neue Ticketsystem soll folgende Kriterien erfüllen:

- Die E-Mail Serviceanfragen die an das Postfach „Administration“ gehen, sollen automatisch in Tickets umgewandelt werden, falls Email Anhänge angefügt sind, müssen diese in den Tickets zugewiesen werden und sollen leicht abrufbar sein.

- Es muss einem Ticket ein bestimmter Status zugeordnet werden können.

- Es soll möglich sein das die Servicesuchenden ihren Supporter für jedes Ticket bewerten.

- Um den Service zu verbessern, sollen Emails an die Serviceanfragenden geschickt werden, sobald sich der Status ihres Tickets ändert.

- Archivieren der alten Serviceanfragen

Einschränkungen

Das neue Ticketsystem soll auf einen schon vorhandenen, aber noch nicht benutzten Server installiert werden. Die Endbenutzer müssen weiterhin Serviceanfragen via Emal über das Postfach „Administration“ schicken können.

Projektumfeld

Das Projekt wird von mir in einer Laborumgebung aufgebaut und die Basiseinstellungen eingerichtet. Im Anschluss wird die Lösung in das Live Netzwerk mit eingebunden.

Projektplanung einschließlich Zeitplanung

I. Planungsphase

1. Ist-Analyse 1,0

2. Soll-Konzept 1,0

3. Marktanalyse 3,0

4. Einholung von Angeboten 1,0

5. Angebotsauswertung 2,0

6. Auswahl eines verwendbaren Server 1,0

7. Kosten- / Nutzenkalkulation 2,0

Gesamt: 11 Stunden

II. Realisierungsphase

1. Bestellung der Helpdesk Lösung 0,5

2. Installation der benötigten Komponenten 2,0

3. Konfiguration der Helpdesk Lösung 6,0

Gesamt: 8,5 Stunden

III. Testphase

1. Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen der Helpdesk Lösung 1,0

2. Fehlerbeseitigung 3,0

3. Inbetriebnahme des Systems 1,0

Gesamt: 5 Stunden

IV. Abschluss

1. Einweisung der Anwender 1,0

2. Projektdokumentation 9.5

Gesamt: 10,5 stunden

Arbeite das Kosten-/Nutzenprinzip noch ein bißchen besser heraus.