Hilfe bei Schulprojekt bzw. Hausaufgabe

[D.Bern]

Hallo zusammen, wie oben erwähnt, brauche ich Hilfe bei meinen Hausaufgaben. Ich wäre demjenigen sehr dankbar bei der Hilfe und würde Ihn entsprechend entschädigen. 

Die Aufgabe lautet:

Ihr Unternehmen will ein Callcenter einrichten. Die Ihnen zugedachte Aufgabe besteht darin, für die Geschäftsführung Vorschläge für Service-Levels und Auswertungen (Berichte) zu entwickeln. Entwickeln Sie fünf Vorschläge für Service-Levels mit jeweils zwei Qualitätsstufen sowie sechs Berichtsvorschläge. Einer der Berichte sollte nur für unternehmensinterne Auswertungen dienen, die anderen Berichte können auch für Kundenzwecke (z.B. Service-Level-Reports) verwendet werden.
Sie benötigen für Ihre Aufgabe noch einige Informationen, die wir Ihnen nachfolgend geben:
Ihr Unternehmen verfügt über eine Callcenter-Telefonanlage mit folgenden Funktionen:
• Messung eingegangener Anrufe mit Differenzierung zwischen angenommenen Anrufen und Lost Calls (z.B. wegen Auflegen des Teilnehmers oder Zeitüberschreitung in der Warteschleife)
• Ermittlung der Uhrzeiten, Dauer und Wartezeiten je Gespräch sowie Erstellung mannigfaltiger Auswertungen hierzu (z.B. durchschnittliche Gesprächsdauer, Häufigkeitsverteilung von Gesprächen zu bestimmten Uhrzeiten oder Tagen usw.)
• Anrufweiterschaltung zu einem freien Callcenter-Arbeitsplatz und Beenden des Anrufs auch ohne Anrufannahme, wenn nach zehn Minuten Wartezeit keine Anrufannahme möglich war.
• Anrufe können priorisiert werden, d.h., Top-Kunden können bei der Weiterleitung vorrangig weitergeleitet werden.
Außerdem benötigen Sie für Ihre Planung noch die Information, dass Anrufe auch nur telefonisch beantwortet werden (also nicht per E-Mail, Fax oder Brief). Zwischen der telefonischen Anfrage und der telefonischen Beantwortung kann jedoch bei schwierigen Anfragen eine Zeitspanne liegen. Bei Ihren Überlegungen können Sie mit beliebig vielen Mitarbeitern planen, jedoch sollte mindestens ein Vorschlag/Bericht auch betriebswirtschaftliche Aspekte berücksichtigen.
Für die Entwicklung der Service-Levels versetzen Sie sich bitte zunächst in die Situation eines Kunden und ermitteln, welche Aspekte für ihn wichtig sind (z.B. ein Service-Level, das maximal zwei Minuten Wartezeit garantiert). Anschließend versetzen Sie sich bitte in die Lage Ihrer Geschäftsführung und bedenken, was für diese wichtig ist (z.B. Auslastung der Mitarbeiter).
Die Beschreibung der Service-Levels sowie der Berichte, die Sie für Kunden planen, fassen Sie bitte in Form eines Mini-Servicekatalogs zusammen. Formulieren Sie hierbei präzise und eindeutig, wie wir es im Studienheft für IT-Services beschrieben haben, aber auch kurz und prägnant, wie es für einen Servicekatalog passend wäre. Der Gesamtumfang der Lösung zu dieser Fallstudie sollte 1 bis maximal 2 Seite(n) umfassen.

[Chief Wiggum]

So läuft das hier nicht. Aufträge kannst du gerne auf den bekannten Freelancer-Portalen platzieren, wenn du hier Hilfe haben willst solltest du schon genau sagen, woran du scheiterst, damit du hier Hilfe zur Selbsthilfe erhalten kannst.

Somit hier einfach mal geschlossen.