Gameviel

Hallo zusammen, in meinem Unternehmen soll die Support-Struktur angepasst werden. Es stellen Sie mir allerdings einige Fragen dazu, welche Aufgabe zu welchem Bereich passt. Vllt. könnte Ihr mir folgende Beispiele einordnen: 1. Anruf durch Anwender, der Drucker schmiert. (First-Level nimmt entgegen und erstellt ticket , welches Level schaut sich nun den Drucker beim Anwender an und behebt den Fehler?) 2. Anruf durch Anwender, PC ist wiederholt abgestürzt. (First-Level nimmt entgegen und erstellt ticket, welches Level schaut sich nun Ereignissprotkolle an und repariert ggf. Hardware?) 3. Anruf durch Anwender, Monitor flackert (First-Level nimmt entgegen und berät telefonisch, ob Kabel usw. fest sind, welches Level schaut sich das Problem beim Anwender an und tauscht ggf. den Monitor?) Das Know-how um die genannten Probleme komplett zu lösen, hat eigentlich auch der First-Level. Allerdings wäre dieser ja dann von der eigentlichen First-Level-Arbeit abgehalten, oder? In welchem Maße sollte der First-Level noch Projekte und sonstige Aufgaben durchführen? Ist es Okay, wenn dieser zum Beispiel das CMS updated, Rechner neu installiert, neue Arbeitsplätze aufbaut, Projekte wie Cloud und Monitoring durchführt? Zu unserer Größe: Ca. 1500 Mitarbeiter. 15 IT-Mitarbeiter davon sollen zwei im First-Level tätig sein. Danke im Vorraus!!