Hallo,
Ich muss zum 31.1. meinen Projektantrag einreichen. Ich würde gerne meinen bisherigen Stand hier bewerten lassen. Danke schonmal im voraus.
PS: 1-2 Formulierungen habe ich vom User maccutcheon aus seinem Projektantrag übernommen. Es passte so gut Hoffe das ist kein Problem. Er scheint auch ein Ticketsystem bei einer Verwaltung zu realisieren.
Titel:
Evaluation und Einrichtung eines Bürger-Ticketsystems auf Open-Source Basis mit integrierter Knowledgebase bei der Gemeinde xxx
Projektbeschreibung:
Zur Zeit sind bei der Gemeinde xxx alle Mitarbeiter per Email und Telefon für die Bürger erreichbar. Da dabei Zuständigkeiten oft durcheinander gebracht werden und dadurch Anfragen der Bürger nicht mit der nötigen Priorität bearbeitet werden können, beauftragt mich die Gemeinde xxx mit der Einrichtung eines Bürger-Ticketsystems auf Open-Source-Basis mit integrierter Knowledgebase. Nach Sondierung des Marktes soll das System auf einem dafür dedizierten Server installiert und konfiguriert werden.
Zielsetzung:
Ziel des Projektes ist es, dass die Bürger über ein einfaches Webinterface ihre Anfragen an die Mitarbeiter der Gemeinde xxx stellen können. Für ein besseres Verständnis der Zuständigkeiten und Hilfeleistungen der Gemeindeverwaltung, sowie für häufig gestellte Fragen, soll eine Knowledgebase integriert werden. Durch Auswahl vorkonfigurierter Hilfethemen und Ticket-Filtern werden die erstellten Tickets automatisch den zuständigen Mitarbeitern, deren Anmeldedaten (Benutzername, Passwort ) zur Vereinfachung über eine LDAP-Schnittstelle vom Active-Directory bezogen werden, zugewiesen. Bei Bearbeitung des erstellten Tickets, erhält der Bürger eine automatische E-Mail vom System an die angegeben Adresse, sodass er schnell über neue Infos zu seinem Anliegen benachrichtigt wird. Die Fachbereichsleiter der Gemeindeverwaltung erhalten spezielle Berechtigungen innerhalb ihrer Abteilung, um den administrativen Aufwand der EDV-Abteilung möglichst gering zu halten.
Erwartetes Ergebnis:
Bei aufkommenden Fragen können die Bürger der Gemeinde xxx schnell und einfach Kontakt zu den richtigen Bereichen der Gemeindeverwaltung aufnehmen, ohne sich mit der Verwaltungshierarchie und Zuständigkeiten auskennen zu müssen. Durch einen Blick in die Knowledgebase können häufig gestellte Fragen beantwortet werden, ohne das überhaupt eine Kontaktaufnahme stattfinden muss. Auf Verwaltungsseite sorgt das System für effizientes Arbeiten bei den Mitarbeitern. Durch die automatische Ticketzuweisung gehen die Anliegen der Bürger immer den kürzesten Dienstweg und eine Weiterleitung von Tickets, inklusive der gesamten hinterlegten Informationen, ist durch nur wenige Mausklicks möglich. Da die erstellten Tickets immer von mehreren Mitarbeitern einzusehen sind, bleiben auch im Krankheitsfall o.Ä. keine Anfragen unbearbeitet. Desweiteren sorgt das System für Entlastung in der Telefonzentrale, da ein großer Teil von Fragen und Anliegen über das Ticket-System, sowie die Knowledgebase abgewickelt werden können. Da für das System lediglich Open-Source-Software verwendet wird und keinerlei Lizenzkosten anfallen, ist das Projekt für die Gemeinde xxx höchstrentabel.
Projektumfeld:
Auftraggeber ist die EDV-Abteilung der Gemeinde xxx , welche eine Körperschaft des öffentlichen Rechts ist und durch den Bürgermeister xxx vertreten wird. In der Verwaltung arbeiten ca. 40 Mitarbeiter, die das Bürger-Ticket-System nach Abschluss des Projekts aktiv nutzen werden.
Das Projekt wird in den EDV-Räumen der Gemeinde xxx vorerst in einer virtuellen Testumgebung erstellt und dann ausgiebig getestet um etwaigen Problemen im Live-Betrieb vorzubeugen.
Betriebssysteme: Windows 7 (Mitarbeiter), Betriebssystem des Servers (Ticket-System)
Netzwerkverbindungen: LAN – 1Gbit/s Ethernet; WAN – DSL 6000
Software: Ämterinterne Verwaltungssoftware, Oracle VirtualBox, Open-Source-Ticketsystem
Schnittstellen
Herr xxx, EDV-Verantwortlicher/Ausbilder
Herr xxx, Hauptamtsleiter
Dokumenation
Die Dokumentation erfolgt schriftlich. Zusätzlich wird ein Handbuch für die Benutzer und ein Anhang mit Bildern wichtiger Einstellungen während der Installation und Konfiguration erstellt.
Zeitplanung
Planungsphase______________________________________________________________________________8h
Anforderungsgespräch 1h
Ist-Analyse 1h
Soll-Konzept 1h
Evaluation von Ticket-Systemen 3h
Begründete Entscheidung 1h
Kosten- und Nutzenanalyse 1h
Durchführungsphase________________________________________________________________________12h
Aufbau der Testumgebung 1h
Installation und Konfiguration des Servers 2h
Installation des Ticket-Systems 1h
Konfiguration des Ticket-Systems 5h
Erstellung der Knowledgebase 2h
Funktionstest 1h
Projektabschluss___________________________________________________________________________14h
Vergleich Ist- und Sollzustand 1h
Abnahme 1h
Einweisung der Mitarbeiter 2h
Anfertigung eines Benutzer-Handbuchs 3h
Anfertigung der Dokumentation 8h
Gesamtzeit: 35h
Geplante Präsentationsmittel
Notebook, Beamer, Presenter,
Rüstzeit: 10min (Auf- und Abbau)