Jira - wie einrichten als Ablösung für ein bestehendes Troubleticketsystem?

Hallo

In der Firma, in der ich arbeite, soll Jira ein bestehendes Troubleticketsystem (in Lotus Notes) ablösen.

Datenübernahme geht vsl. nicht.

Firma erstellt und wartet Software (drei Produkte), installiert diese auch.

Bisher rufen wichtige Kunden an ("Funktion X geht nicht mehr") oder schreiben eine Mail an support@....

Nun soll Jira eingeführt werden, mit folgenden "Rahmenbedingungen"

- Interne Aufwände, z.B. Logs abholen, Fehlersuche, Programmierung, sollen "weiterberechenbar" sein oder "nicht weiterberechenbar".

- Kunden wendeten sich bisher an Support@...., nicht an einzelne Mitarbeiter, und bekamen auch Problemlösungen von dieser Emailadresse, damit jeder der 4 "Support"-Menschen (die auch installieren, Logs abholen, etc.) immer auf Stand ist.

- Manche Kunden wollen Transparenz, WO das Problem in der Warteschlänge hängt, manche Kunden interessiert nur das Ergebnis

- Bonuspoints gibts für: Kunde setzt noch Version 2.x ein, inzwischen gibts aber Version 4.x - manche Kunden bekommen das gratis, manche müssen zahlen - Gibts da Emailbenachrichtigungsservice mit Text "jo, hols dir einfach vom FTP" bzw. "gern schicken wir ihnen ein Angebot X EUR bei Selbstinstallation, Y EUR für Fullservice".

Wie richtet man das ein, wenn das überhaupt geht?

Ciao