Hi Leute,

ich hätte eine Frage zum Themengebiet ITIL im Bezug auf die Effizienzbetrachtung. Ich hoffe das ich hier im richtigen Thread bin, sonst bitte liebe Admins/Mods mich in die richtige Sektion verschieben. Die Frage richtet sich vorwiegend an Wirtschaftsinformatiker und an Fachkräfte die ITIL in der Praxis anwenden.

Und zwar habe ich eine Frage wie man mit Hilfe von ITIL die Effizienz innerhalb einer IT Umgebung steigern kann. Dabei würde mich einmal der Finanzielle Bereich interessieren, wie es sich unter anderem auf die Stückeinzelkosten bezieht sowie auf die Leistungstechnische Sicht wie z.B. im Störungsmanagment. Hintergrund ist ich habe ein Referat über ITIL vor mir worum es explizit um die Effizienz geht bzw. die Anwendung von ITIL bei der Steuerung der IT-Effizienz .
Auf folgende Fragen muss ich eingehen:

Was ist in ITIL unter der IT-Effizienz zu verstehen bzw. was ist IT-Effizienz?

Wie kann ITIL zur Steuerung der IT-Effizienz ausgewählter IT-Prozesse verwendet werden bzw. welche Verfahren/Analysen können genutzt werden?

So nun habe ich einige Lektüre zu dem Thema gelesen, jedoch wird immer nur was von Geschäftsprozessoptimierung gesprochen und KPI´s, allerdings keine wirklichen Analyse oder Messintrumente/-verfahren geschildert oder gar erläutert. Ein weiteres Problem ist, die Quellen müssen Wissenschaftlich fundiert sein, also nur Fachzeitschriften, Bücher und Webseiten die einen Wissenschaftlichen Hintergrund haben bzw. die bestenfalls von einem Dr. oder Professor verfasst wurden.

Ich hoffe ihr könnt mir ein paar Denkanstöße geben bei meinem Thema und ich bedanke mich schon mal im vor raus für eure Hilfe.  

Bearbeitet 25. Oktober 20169 j von Colibri
Präzisierung des Textes

Ein der besten Informationsquellen zu ITIL ist http://www.it-processmaps.com/

Dort sind zwar nicht nur Doktoren oder Professoren unterwegs :), aber Menschen aus der Praxis, die Ihre Erfahrungen aus gelebten ITIL Prozessen dokumentieren, was aus meiner Sicht wichtiger als ein akademischer Grad ist, zumindest in diesem Bereich. Du wirst unter der Seite (bzw. im Wiki unter: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite nahezu alle Aspkete, die mit ITIL im Zusammenhang stehen können, finden.

Du kannst Effizienzmessungen in Form von KPI Auswertungen an jedem ITIL Prozess (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und CSP) durchführen.

Ein guter Einstieg ist:

http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen

Mein Tip: Versuche die bei Euch in er Firma gelebten Prozesse nach ITIL zu verstehen und definiere selber KPIs mit Hilfe des Wiki. Dann wirst Du von selbst darauf kommen wie ITIL zu Effizienzsteuerung beitragen kann.

 

 

Typische KPIs aus dem Incident Management (Service Operation) sind z.B.

(Screenshot aus: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen_Service_Operation_-_Servicebetrieb#ITIL-Kennzahlen_Incident_Management)

Wenn Ihr ein Tickettool einsetzt, stellt sich die Frage nach Messverfahren / analyse nicht mehr.  Hier muss das Reporting des Tools zur Auswertung über einen definierten Zeitraum herangezogen werden.