Vorab: Wenn hier vom IT Service Manager als "er" die Rede ist, wird damit selbstverständlich auch die weibliche Form - die IT Service Managerin - mit eingeschlossen. Der Besseren Lesbarkeit wegen beschränke ich mich jedoch auf ein einziges Pronomen.
Die bisherigen Beiträge sind sehr technisch-lastig diskutiert worden. Meist ging es dabei um triviale technische Störungen, die gegenüber den Kunden kommuniziert werden müssen. Doch diese Kommunikation ist keineswegs die Aufgabe von IT Service Managern. Das ist eigentlich Aufgabe der Anwendungs- und Business Service Manager.
Der IT Service Manger steht zwischen dem IT-Bereich und dem wirtschaftlichen Bereich eines Unternehmens. Er muss gleichermaßen beide Faktoren im Blick haben, den technisch möglichen und den wirtschaftlich erforderlichen Bereich. Wörtlich gesehen ist er der Garant, der dem Kunden zusichern kann, dass die mit dem Kunden ausgehandelte Services auch geliefert werden. Daher ist einerseits seine Aufgabe, diese Verpflichtungen mit dem Kunden aushandeln zu können (was grundsätzliches technisches Wissen über die Fähigkeiten des liefernden Unternehmens voraussetzt), als auch dass der über die technischen und wirtschaftlichen Kenntnisse verfügt, alle möglichen Maßnahmen ergreifen zu können, die zu einer Serviceverbesserung bzw. -gewährleistung führen.
Sollte es hier zu Differenzen zwischen den vereinbarten und den gelieferten Services kommen, hat der IT Service Manager die Aufgabe, alles Nötige dafür zu tun, um die Services nicht nur wiederherstellen zu lassen, sondern gleichfalls dafür zu sorgen, dass diese auch in Zukunft permanent gewährleistet werden können. Hier steht er ebenfalls als Qualitäts-Überwacher in der Pflicht.
Die Aufgaben eines IT Service Managers erstrecken sich damit nicht nur auf die Wiederherstellung von vereinbarten Servicevereinbarungen, sondern gegebenenfalls sogar bis hin zu Vorschlägen und Umsetzung von Maßnahmen, die strukturelle Veränderungen im Unternehmen angehen, wenn das notwendig sein sollte.
Um dieser Aufgabe nachkommen zu können, sind ebenfalls Kenntnisse über die geschäftliche Organisationsstruktur, die im Unternehmen ablaufenden technischen und wirtschaftlichen Prozesse und deren Steuerung unerlässlich. Aus diesen Gründen sollte er sich nicht nur im Incident-, Problem-, Projekt- und Prozessmanagement sowie in ITIL auskennen, sondern ebenfalls in der Lage sein, sicher mit Mitarbeitern bis hin zur Führungsebne von Unternehmen agieren zu können.
