BittekeinBit

Ich kann aus meiner beruflichen Erfahrung heraus nicht von einer "interessierten Selbstgefährdung" sprechen. Das Interesse am "beruflichen Erfolg", dass hier zugrunde liegt, scheitert in der IT oftmals an Utopien. Seien es Fehleinschätzungen der Fachkräfte einerseits, andererseits jene der Führungskräfte, seien es Eventualitäten, die jeden noch so feinen Plan durchkreuzen. Bisher habe ich keine IT-Abteilung gesehen, die von gefestigten Strukturen, Qualität, Effizienz oder auch von einer ausgewogenen Besetzung gekennzeichnet war. Darüber hinaus kenne ich genügend Selbstständige, die - getrieben vom beruflichen Ehrgeiz - ihre Gesundheit tatsächlich aufs Spiel setzen. Burnout hier, Herzinfarkte (darunter zwei Todesfälle) dort, schon alles im persönlichen Umfeld miterlebt. Man sollte seine Grenzen kennen und auch den Mut haben mal Nein bzw. Stopp zu sagen. Der eigene Körper gibt frühzeitig Signale, wenn man ihn überstrapaziert. Auf der anderen Seite gilt die Fürsorgepflicht der Arbeitgeber für ihre Beschäftigten auf Grundlage diverser Gesetze (u. a. BGB, ArbSchG, ASiG, ArbStättV, JArbSchG, MuSchG, BSchG, AGG, ggf. Regelungen durch die zuständigen Berufsgenossenschaften, ...). Persönlich setze ich mir keine kurzfristigen Ziele. Ich lasse jeden Tag so kommen, wie er kommt, mit allen Eventualitäten, die ich zum Großteil nicht beeinflussen kann. Nach dem Feierabend versuche ich mich bestmöglich abzuschalten, indem ich mich vom Computer oder Diensthandy entferne, mich draußen bewege und die sozialen Kontakte pflege. Zum Schutz meiner Gesundheit habe ich auch schon mal den Arbeitgeber gewechselt, weil die Belastungen durch die zuständigen Führungskräfte kleingeredet wurden.

Ich kann aus eigener Berufserfahrung sagen, dass das OSI- oder TCP-/IP-Modell helfen kann, bei der Bewältigung von Tickets (Incidents, Service requests) sowohl über den IT-Helpdesk / IT-Servicedesk als auch über die IT-Administration strukturiert vorzugehen. Es gab bei meiner Arbeitgeberin vor ein paar Monaten heftige Diskussionen darüber, welches Fachwissen in der IT-Administration im Jahr 2023 tatsächlich noch benötigt wird. Ausgangslage war eine Stellenausschreibung für zwei weitere Stellen in der IT-Administration, für dessen Ausgestaltung sowohl die IT-Administration als auch der IT-Servicedesk beteiligt wurden. Während ersterer Fachbereich das OSI- bzw. das TCP-/IP-Modell aus dem Entwurf strich und argumentierte, dass dies im Jahr 2023 "irrelevant" sei, argumentierte der andere Fachbereich für die Beibehaltung als Grundlage für das "strukturierte Vorgehen". Am Ende blieb der Stichpunkt "Grundkenntnisse im OSI- bzw. TCP-/IP-Modell" in der Stellenausschreibung stehen. Es gab dafür aber auch andere Gründe.

@allesweg ... und kein Ticketsystem ersetzt das Wissensmanagement. Unsere Spezies schreiben gern mal "Problem behoben" oder "Wie letztes Mal" (ohne Verweise, Bezüge oder was auch immer ...). Aber dafür gibt es bei uns turnusmäßig sogenannte "Ticket Sessions", wo die Teamleiterin die Qualität des Incident Managements überprüft. Wir haben in unserem Team aber auch zusätzlich eine leidenschaftliche Wissensmanagerin (vorher gelernt: Informatikkauffrau), die häufig das "Kauderwelsch" der technisch versierten Kollegen in Strukturen und leicht verständliche Inhalte gießt. 😁 Und siehe da, auch die Belegschaft erkennt die Vorzüge von geteiltem Wissen.

Es wurden alle Supportlevels abgeschafft. Nein, es denken sich diejenigen tief in ein Anliegen ein, die a) dafür Kapazitäten, b) das Interesse und c) das nötige Fachwissen haben. Aber ja, in Spitzenzeiten würde auch ein solcher Spezialist bzw. eine Spezialistin ein "klassisches 1st-Level-Thema" bearbeiten. Ich sage mal so, beide Supportmodelle haben jeweils ihre Vor- und Nachteile.

@allesweg Bei einem völlig neuen Problem ist das nachvollziehbar, aber nicht bei - ich sage mal - "Routineaufgaben", die im Support anfallen: "Mein Drucker wird im Programm wieder nicht angezeigt.". Bei einem Großunternehmen sicherlich die Aufgabe eines 2nd- oder ggf. 3rd-Level-Supports, aber in vielen KMU dürfte das so ziemlich die Aufgabe eines jeden Supportmitarbeiters sein, der irgendwie freigbar ist. Die Supportlevel gibt es bei meiner Arbeitgeberin schon seit Jahren nicht mehr. Nachdem die gröbsten Probleme in der Infrastruktur und in den Diensten beseitigt waren, ging man zum sogenannten "Swarming model" über. Das Supportpersonal arbeitet ohne Level, sondern zusammen. Wir haben zwar noch eine separate IT-Administration, aber die steht mit einem Bein ebenfalls im "klassischen" Support. Bei gewissen Supportthemen merkt man noch die alten Denkmuster, aber ansonsten wurde das Supportmodell gut angenommen, auch von unseren "alten Hasen". Die Teamleiterin hat da ganz gute Arbeit geleistet, finde ich. Sie musste aber auch reichlich Überzeugungsarbeit leisten.

@allesweg Mit kaufmännisch ist weniger der Vertrieb als vielmehr der Service gemeint. Probleme nur zu lösen, wie sie anfallen, ist nicht nachhaltig. Das ist mit "kaufmännisch" gmeint. Da gehört unter Umständen mehr dazu: Workflows erfassen und analysieren, Personal schulen, aus technischer Sicht die "Wurzel" des Problems zu packen und so weiter.

@Bitjunkie78 Wie regelt ihr die Prioritäten? Mit dem Support einerseits das Tagesgeschäft abdecken, andererseits sich mit dem IT-Risikomanagement oder der IT-Sicherheit in einem sehr komplexen Themengebiet zu bewegen, stelle ich mir schwierig vor.

@Bitjunkie78 Gibt es bei euch im Support auch Personal, das Tätigkeiten in Personalunion ausübt? Sprich, sie sind nicht nur für den Support, sondern auch für IT-Service, IT-Administration, IT-Risikomanagement, IT-Sicherheit und / oder IT-Schulungen zuständig...

@Bitjunkie78 IT-Verantwortliche in Leitungsposition heißt, dass sie begrent Entscheidungsbefugnisse haben, aber an die allgemeinen (zentralen) Grundsatzentscheidungen gebunden sind? Oder kann jede Abteilung nach Anforderung und Bedarf Hardware und Software beschaffen?

Wie ist dies zu verstehen? Hat jede Abteilung eigene - ich sage mal - IT-Verantwortliche, die sich um das Client-Management kümmern? Arbeitet ihr nach etablierten Standards wie ITIL oder auf Basis eurer Erfahrungen und Entwicklungen? Bei meiner Arbeitgeberin bearbeitet der interne IT-Support tagsüber dieselben Supporttickets, wie sie der externe IT-Dienstleister in den Spät- und Nachtschichten aus der Ferne bearbeiten kann. Der interne Support ist zusätzlich für den gesamten IT-Service (Client-Management, Beschaffungen, Beauftragung von Reperaturen, Inanspruchnahme von Garantie- oder Gewährleistungsansprüchen, ...) verantwortlich. Es gibt offiziell keine Supportlevels; es gibt jedoch IT-Personal, das für bestimmte Aufgabengebiete durch Ausbildung, Weiterbildung und Erfahrung spezialisiert ist. Für einige technische Gegebenheiten sind wir von Dritten abhängig. Im Unternehmen werden weder ISO-Normen noch Standards angewendet, wenngleich die eine oder andere ISO-Zertifizierung auf dem Plan steht.

Ich möchte Erfahrungen und Meinungen austauschen. Bei meiner Arbeitgeberin gibt es sowohl einen internen als auch einen externen IT-Support. Im internen Team sind es derzeit zwei VZK, einer kaufmännisch fachqualifiziert (IFK), einer unqualifiziert (keinerlei IT-Ausbildung oder sonstige schulische / betriebliche Qualifikationen mit IT-Bezug). Der interne Support war mal mit vier VZK besetzt. Die zwei anderen Personen waren technisch fachqualifiziert (FISI). Wie es beim externen Support aussieht, kann ich im Detail nicht sagen. Es wird stets die Teamarbeit hervorgehoben, aber es zählen eher die Einzelleistungen.

@eKrumel Das beantwortet meine Fragen nach wie vor nicht, aber okay.

@eKrumel Erstmal danke für deine Antwort. Wie steht es um die Zusammensetzung des Teams? Zählen in so einem Team die Einzelleistungen oder stehen dann doch die Teamleistungen im Vordergrund?

Moin, wenn man zum Umgang mit "unfähigen", "unwilligen", "ungeeigneten", "unqualifizierten" oder "inkompetenten" Kolleginnen und Kollegen recherchiert, liest und hört man unterschiedliche Meinungen zu dem, was man tun und lassen soll. Fragen an euch: 1. Wie setzt ihr den internen Support zusammen? (z. B. technisch und / oder kaufmännisch fachqualifiziertes Personal, Quereinstieg mit oder ohne fundierten IT-Kenntnissen, ...) 2. Welchen Fokus habt ihr im internen Support? Haben die Einzelleistungen der Teammitglieder/-innen oder die Teamleistungen Vorrang? Ich bin auf eure Antworten gespannt. Grüße BittekeinBit