BittekeinBit

Das stimmt schon aber es gibt dem Ganzen eine klarere Struktur.
Wir haben uns auch Unterstützung geholt um das sauber aufzusetzen und umzusetzen. Bei uns müssen auch die ganzen alten Hasen, egal ob in der IT oder von anderen Abteilungen, umerzogen werden. Das wird noch eine harte Zeit, die auf uns zukommt.
Auf der anderen Seite ist es aber auch interessant mitansehen zu können wie man so etwas angeht und nach und nach aufzieht.
Wir sind schließlich noch immer am Anfang des ganzen.
 
PS:
Das Ticketsystem ist ja nur ein Teil des Ganzen. Wir sind dabei unsere interne IT-Abteilungen komplett neu zu strukturieren. Dazu werden auch Änderungen im Netzwerk vorgenommen und verbessert. Wir werden nach und nach in Weiterbildungs Kurse gesendet usw...

Kein Tool der Welt kann fehlende Prozesse ersetzen oder hilft gegen mangelhaft definierte Prozesse.

Genau deswegen sind wir gerade dabei uns ein Ticketsystem anzuschaffen bzw haben gerade damit angefangen. Wir waren eh viel zu spät dran aber das ist ein anderes Thema.
Zudem gibt es ein Leistungsnachweis für den Kunden und man baut eine knowledge base usw.

Das verstehe ich nicht unter kaufmännisch.
Wenn ein Problem erstmalig auftritt, erfasst der 1st-lvl, weil dazu steht nix in seiner Datenbank und mehr darf er nicht. Der 2nd-lvl analysiert und behebt dann. Das ist idealerweise alles dann so zu dokumentieren, dass der 1st-lvl bei erneutem Auftreten dieses Fehlers alleine handeln kann, alternativ so, dass der 2nd ohne lange Analyse handlungsfäig ist.
Wenn eine Problemlösung nur das Symptom behoben hat, der Fehler jedoch wieder auftritt, sollte das durch die Dokumentation auffallen und entsprechend eine neue Ursachenanalyse begonnen werden.

zu welchem der 3 Themen?
Bei unwilligen Menschen kann man versuchen, deren Motivation zu wecken - idealerweise die intrinsische.
Alle anderen sollten direkt zu Qualifizierungsmaßnahmen bereit sein.
je nach Supportlevel und Thema. Für 1st-lvl reicht telefonieren und Lösungsfragebogen durchsprechen können. Je komplexer das zu supportende Thema, desto mehr Kenntnisse werden darin benötigt. Kaufmännisches Wissen? Bevor 1st-lvl 2h an einem Thema arbeitet, ist es ggf. günstiger, wenn 2nd-lvl 10 Min daran arbeitet. Auf diesem Niveau.
Support ist kein Einkauf.
Für das Unternehmen die Teamleistung und im Personalgespräch die Einzelleistungen.

Das geht alles sehr gut. Wir sind ein eingespieltes Team 🙂

ja gibt's auch. 

Begrenzte Entscheidungsbefugnisse sind lediglich auf den finanziellen Rahmen zu beziehen.
Natürlich müssen fachliche Entscheidungen die z.B. einen kritischen Change betreffen, je nach Komplexität und eventuell zu erwartender Serviceunterbrechung vorher genehmigt werden. Aber das nicht bei allem was man macht...wäre ja auch traurig.
Wenn das verfügbare Budget vorhanden ist, kann natürlich jede Abteilung für Ihren Bereich beschaffen.

Also wir arbeiten streng nach ITIL mit Incident Management, Problem Management , Change Management und allem was noch so dazu gehört. Jeder ist ITIL zertifiziert...war mal gewünscht  🙂 ITSM ist auch ein Thema.
Supportlevel gibt's bei uns, SLA auch.
Ja genau, jedes Team hat eigene IT Verantwortlichen in Leitungsposition und darunter halt die jeweiligen "IT Administratoren" bzw. Fachpersonal für die unterschiedlichsten Systeme etc.. Darüber natürlich noch Abteilungsleiter und CIO etc.
Wir sind eine große IT Abteilung mit über 100 Mitarbeitern die innerhalb einer Firma gegliedert ist . Darunter gibt es Teams für Client, Teams für Betriebsthemen wie Server, Netzwerk usw. usw. "Vorgeschalte" ist dann der First Level Support der ALLE anfragen annimmt, bewertet und an die jeweiligen Teams zuweist.
Was das Client betrifft ist die Beschaffung (PCs, Drucker) extern vergeben aber intern gesteuert.
 
 

In unserem Unternehmen haben wir eine ausgeklügelte Supportstruktur implementiert, die sowohl den First-Level Support als auch den Second-Level Support umfasst, wobei jeder dieser beiden Support-Level eine spezifische Rolle und Funktion hat. 3rd Level, also der direkte Support vom Hersteller, kann bei Bedarf natürlich auch mit einbezogen werden.
First-Level Support (ausgelagert): Unser First-Level Support ist ausgelagert, was bedeutet, dass wir mit einem externen Dienstleister zusammenarbeiten, um die Anfragen und Probleme unserer Benutzer auf der ersten Ebene abzufangen. Hier werden Tickets erfasst, ggf. Probleme direkt behoben oder in die jeweilige Fachabteilung (Client / Server etc. zugewiesen).
Dort sitzen die unterschiedlichsten Leute, Kaufmännisch sowie mit IT Grundwissen.
Der Fokus des First-Level Supports liegt darauf, Anfragen schnell und effizient zu erfassen, zu kategorisieren und gegebenenfalls erste Lösungsschritte einzuleiten. Dabei werden standardisierte Verfahren und Anleitungen verwendet, um die Qualität und Effizienz der Supportleistungen sicherzustellen.
Second-Level Support (intern): Im Gegensatz dazu haben wir unseren Second-Level Support intern um spezialisierte technische Expertise inhouse zu haben. Diese Support-Ebene ist klar hierarchisch strukturiert und besteht aus qualifizierten Support-Spezialisten, Server, Netzwerk, IT-Tools Firewall (um mal von dem Team, in dem ich tätig bin zu sprechen), die über tiefgehende technische Kenntnisse verfügen. Für Clients, Anwendungsentwicklung etc. gibt’s jeweils eigene Teams.
Hier zählen sowohl Einzelleistungen als auch Teamleistungen. Einzelleistungen sind wichtig, da individuelles Fachwissen in diesem Bereich entscheidend ist. Teamleistungen sind jedoch von Bedeutung, wenn größere Störungen oder komplexe Probleme auftreten, die eine koordinierte Zusammenarbeit erfordern.
Bei größeren Störungen oder technischen Herausforderungen arbeiten die Mitglieder des Second-Level Support eng zusammen, um Lösungen zu erarbeiten und die Systeme und Anwendungen des Unternehmens aufrechtzuerhalten.
Unsere Supportstruktur ist so konzipiert, dass sie die Stärken des ausgelagerten First-Level Supports und des internen Second-Level Supports kombiniert. Dies ermöglicht uns, Anfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig auf tiefgehende technische Expertise zurückzugreifen, wenn dies erforderlich ist. Dabei legen wir Wert auf eine ausgewogene Mischung aus Einzelleistungen und Teamleistungen, auch Teamübergreifend, um sicherzustellen, dass wir sowohl individuelle Fachkenntnisse als auch die Fähigkeit zur Zusammenarbeit nutzen können, um die bestmögliche Unterstützung für unsere Benutzer zu gewährleisten.
 
Gruß,
Marcel