Eviell

Hey :) hat doch ein bisschen länger gedauert mit dem Schreiben, da ich noch vieles überdenken musste. Ich habe jetzt schonmal ein bisschen was geschrieben und wollte dazu schonmal eine Meinung hören ob ich damit ruhig weiter machen kann und noch mehr in die Tiefe gehen kann oder ob es direkt heißt.. ne lieber neues Thema suchen :D 1. Thema der Projektarbeit Analyse und Optimierung des Ticketerfassungsprozesses im IT-Support durch Bewertung verschiedener Lösungsansätze und prototypische Umsetzung einer verbesserten Ticketerfassung 2. Ausgangssituation Im Unternehmen XXX werden IT-Anforderungen und IT-Störmeldungen über ein bestehendes Ticketsystem erfasst. Im Arbeitsalltag zeigt sich jedoch, dass insbesondere Anforderungstickets häufig unvollständig oder wenig aussagekräftig erstellt werden. Oft werden die vorgegebenen Standardtexte im Titel und in der Beschreibung unverändert übernommen, sodass aus dem Ticket nicht direkt hervorgeht, worum es sich handelt. Häufig müssen zunächst Anhänge geöffnet werden, um festzustellen, ob beispielsweise Hardware, Software, Berechtigungen oder andere Leistungen angefordert werden. Zusätzlich fehlen teilweise notwendige Genehmigungen oder weitere Informationen, wodurch Rückfragen entstehen oder Tickets zunächst nachbearbeitet werden müssen. Vor der Weiterleitung an den Second-Level-Support oder andere Fachbereiche müssen daher regelmäßig Tickettitel angepasst, Informationen ergänzt oder fehlende Angaben nachgefordert werden. Dies führt sowohl zu zusätzlichem Bearbeitungsaufwand im IT-Support als auch zu längeren Bearbeitungszeiten für die Anwender. 3. Projektziel Ziel des Projekts ist die Analyse des bestehenden Ticketerfassungsprozesses sowie die Bewertung verschiedener Möglichkeiten zur Optimierung. Hierfür sollen zunächst die Anforderungen an einen strukturierten und benutzerfreundlichen Erfassungsprozess ermittelt werden. Anschließend werden verschiedene Lösungsansätze hinsichtlich ihrer technischen Umsetzbarkeit, ihres Nutzens sowie ihrer Wirtschaftlichkeit miteinander verglichen. Geplante Varianten sind derzeit: Beibehaltung des bestehenden Prozesses Optimierung der bestehenden Ticketerfassung innerhalb der vorhandenen Systemlandschaft Einsatz einer alternativen Lösung zur Erfassung von Serviceanfragen Die wirtschaftlich und technisch sinnvollste Variante soll anschließend prototypisch umgesetzt und anhand typischer Anwendungsfälle getestet werden. 4. Zeitplanung 1. Analyse (6 Stunden) -Analyse des bestehenden Ticketprozesses -Aufnahme der Anforderungen -Identifikation der Schwachstellen 2. Planung (8 Stunden) -Recherche möglicher Lösungsansätze -Vergleich der Varianten -Wirtschaftlichkeits- und Nutzwertanalyse -Erstellung eines Soll-Konzeptes 3. Umsetzung (12 Stunden) -Prototypische Umsetzung der ausgewählten Lösung -Entwicklung einer strukturierten Ticketerfassung -Umsetzung der definierten Prozesslogik 4. Testphase (6 Stunden) -Durchführung von Testfällen -Bewertung der Ergebnisse -Optimierung des Prototyps 5. Dokumentation und Projektabschluss (8 Stunden) -Projektdokumentation -Projektbewertung -Vorbereitung der Präsentation Wäre das denn so in die Richtung denkbar als FISI oder eher weniger?

Vielen Dank für die Antworten schonmal! Wäre es z.B. möglich wenn ich das so verkaufen würde, dass wir noch gar kein Ticketsystem haben? Weil vieles läuft wirklich über Telefon oder Email weil das aktuelle Ticketsystem wirklich Kundenunfreundlich ist meiner Meinung nach. Hatte jetzt einige Beiträge hier gesehen wo die Einführung eines Ticketsystems erarbeitet wird. Ich kann halt leider auch wirklich nicht viel selber machen hier in meinem Betrieb. Es ist ein großer Betrieb und die Abteilung(externe Firma) wo ich bin ist nur eine kleine Stelle die wirklich nur für den 1 Level Support ist. Alles andere wird von der Firma in anderen Ebenen selber gemacht. Deswegen wäre das Ticketsystem halt ein Thema wo ich wirklich Berührungspunkte mit habe. Oder doch lieber komplett das Thema verwerfen und was anderes? Ich mache mich die Woche mal ran und erstelle einen Projektantrag und lade ihn hier hoch.

Hi Leute Ich bräuchte mal ein bisschen Unterstützung bezüglich eines Themas für das Abschlussprojekt. Ich mache eine Umschulung Fachinformatik Systemintegration und mein Praktikum findet in einer Firma statt, wo es eigentlich nur Kundenservice gibt. Ich würde halt schon gerne irgendwas machen, was hier irgendwie Bezug zur Firma und der Arbeit hat. Ich möchte mir ungern irgendein Thema aus der Nase ziehen und was "erfinden". Ich hatte überlegt das Ticketsystem zu verbessern. Aktuell ist unser Ticketsystem meiner Meinung nach etwas Kundenunfreundlich, da viel mit Fachbegriffen um sich geworfen wird. Und die Felder sind automatisch ausgefüllt mit Titeln, die die Kunden nicht ändern und wir im nachhinein ändern müssen um sie weiter zu schicken. Also mehr Aufwand, was man sich eigentlich sparen könnte, wenn man das einmal schön macht. Hatte gedacht vielleicht auch ein bisschen mit KI-Unterstützung zu arbeiten mit einer lokalen KI, die dann nur so das Beschreibungsfeld vom Kunden ausliest und dann ein Ticket daraus erstellt oder vor generiert. So etwa in die Richtung. Hatte ich einer virtuellen Maschine schonmal ein bisschen rumgetestet wie ich das Ticketsystem erstellen könnte etc. Das Problem ist jetzt natürlich... geht das zu weit in Anwendungsentwicklung rein? Wir arbeiten ja mit dem Ticketsystem und dadurch habe ich ja das Wissen und die Erfahrung wie es besser sein könnte. Geht sowas als Thema? Das ich sozusagen einen "Prototypen" herstelle wie es vielleicht besser sein könnte? Aber die Umsetzung würde dann bei der Abteilung der Firma landen die dafür zuständig ist? Ich hoffe das ist verständlich was ich meine, ich bin im Moment echt ein bisschen verloren, was dieses Thema angeht. Hoffe ihr habt vielleicht ein paar Ideen :)