Projektidee

[thaga]

Ich weiß, ich bin ein bissle früh dran ... mein Chef hat mir gesagt, ich solle mir Gedanken über ein Abschlussprojekt machen....

Könnte man so etwas nehmen?

Bereitstellen eines Ticketsystems mit Integration von Smartphones

Projektbeschreibung

Um die Arbeit günstiger einteilen zu können und Supportanfragen gebündelt und dadurch effektiver abarbeiten zu können, soll ein Ticketsystem eingeführt, wo die Supportanfragen eingetragen werden, um sie dann gebündelt abarbeiten zu können, was zu einem effizienteren Abarbeiten des anfallenden Tagesgeschäftes führt.

Ist-Zustand

Eine Supportanfrage wird momentan per Telefon gemeldet und sofort an den Verantwortlichen weitergeleitet oder per geschriebener Nachricht weitergeleitet.

Das Ticketsystem soll folgende Kriterien erfüllen:

Die Dringlichkeit muss klar ersichtlich sein.

Das Ticket soll einen Status bekommen.

Möglichkeit der Weiterleitung an Smartphones/ mobile devices

Speichern von gelösten Anfragen -> Wissensdatenbank

Projektumfeld

Das Projekt wird von mir in einer Testumgebung, die dem Firmennetz nachgebaut ist, aufgebaut und getestet. Im Anschluss wird die Lösung in das produktive Netzwerk übernommen und produktiv gesetzt.

Planung (5h)

Analyse und Beschreibung des derzeitigen IST-Zustandes (1h)

Analyse der Anforderungen an das Produkt und Vergleich mehrerer Anbieter (3h) Erstellung einer Bewertungsmatrix und Kosten Nutzen Analyse(1h)

Durchführung (19h)

Beschaffung der Software (2h)

Installation des Ticketsystems und der erforderlichen Komponenten im Netzwerk (3h)

Konfiguration und Anpassung (8h)

Testen der Konfiguration auf den Client-Geräten und Anpassen der Konfiguration (3h)

Überprüfung der Sicherheitsfeatures (3h)

Abschluß(9h): Projektergebnispräsentation(1h)

Dokumentationen zur Projektarbeit (8h)

oder ist das zu simpel? Das wäre etwas, wo ich denken würde, es hätte auch einen Sinn es umzusetzen

Für Vorschläge/Anmerkungen wär ich dankbar

[MartinSt]

Aus meiner Erfahrung (Migration auf OTRS) halte ich schon die Planungsphase mit 5h für völlig unterdimensioniert.

Gruß Martin

[thaga]

ok - hab das leider noch nie vorher gemacht ^^

werde ich wohl mal zuhause ausprobieren - wieviele Abende es kostet

Die Frage, die sich mir stellt - könnte man das als Abschlußprojekt anvisieren?

[MartinSt]

Ich weiß nicht, was Du zuhause am Abend probieren willst, aber ein Schwerpunkt der Planung hierbei ist es mit den Beteiligten zu reden.

Sprich mit den Leuten, die den ersten Telefonkontakt haben, befrage die Leute im Support, kläre was das Management an Auswertungen will, untersuche was es an SLAs und Eskalationsplänen gibt.

Untersuche das Mengenaufkommen: wieviele Agenten, wieviele Tickets/Tag usw.

Wie kommen die Kundendaten ins Ticketsystem rein und wie werden diese laufend aktualisiert?

Will man frühere Tickets übernehmen/importieren?

[thaga]

Die Firma ist eher klein und deswegen dachte ich daran, in einer Testumgebung zu visualisieren, wie es laufen könnte - also die Software schon mal zu testen ..

[MartinSt]

Die Firma ist eher klein

Gehts auch konkreter? Einige Messgrössen sind schon genannt.