3rd Level Support = ?

[Chessi]

Hallo zusammen,

da ich dieses Thema absolut keinem speziellen Forum zuordnen konnte, hab ich das hier mal genommen. (Sry, wenn falsch)

Also ich hab grade mal wieder ein paar Stellenanzeigen durchgeblättert und bei einer stand dann was von 3rd Level Support. Das hab ich noch nie gehört. Was 1st und 2nd Level Support ist, weiss ich. Aber was genau versteht man und 3rd Level Support. Ist damit vielleicht Support ausser Haus gemeint oder sowas?

Thx für Hilfe,

Chessi

[hasso11]

1st-Level ist z. B. ein Power-User vor Ort, der erst mal triviale Sachen, Standard- oder Bedienfehler prüft (z.B. bei einem Drucker: ist überhaupt Papier drin, Kabel noch dran etc.)

2nd-Level: kann eine Hausinterne, allgemeine Service-Stelle sein (z.B. Störstelle der Informatik für defekte Geräte). Die prüdfen dann alles rundherum (Kabel, Gerät, Netz etc.) mit fundiertem Fachwissen

3rd-Level: in der Regel hausexterne Dienstleister (wie z.B. der Druckerhersteller, wenn keiner weiter weiss).

4th-Level: kenn ich in der Form nicht - manchmal muessen mehrere 3rd-Level herhalten (Druckerhersteller, Netzhersteller, Treiberfirma etc.)

siehe www.google.de

Suchwort: "was ist 3rd-Level Support"

[alligator]

Servus,

ein Beispiel um es zu verdeutlichen.

1st: Annahme des Anrufs und weiterleitung an den Softwarebetreuer oder evtl. auch Beantwortung einfachster Fragen (Bsp: Die Software XY bringt Fehler Z)

2nd: Softwarebetreuer (Sucht in seiner Bug-Liste, versucht es evtl. nachzustellen ...)

3rd: Im idealfall der Entwickler der Software ( der Guru, der so ziemlich genau wissen sollte, was wo passiert )

Diese 3 Stufen sind in vielen Firmen anderst definiert, aber prinzipiell ist 3rd-Level

den "tiefsten" Support den es gibt (zumindest hab ich noch kein 4th-Level Support gesehen). Da bist du quasi am Bit.

cya

alligator

[Sandrin]

Hier noch ein Beispiel:

1st-Level: User Help Desk (Hotline) - Annahme des Anrufes/der Störung

2nd-Level: SAP-Key User (sozusagen die Schnittstelle zwischen Anwender und Administratoren) - Lösung leichterer Probleme

3rd-Level: SAP-Administrator - Lösung schwierigerer Probleme

[Chessi]

Ok, danke euch allen!

[Technician]

Original geschrieben von alligator

ein Beispiel um es zu verdeutlichen.

1st: Annahme des Anrufs und weiterleitung an den Softwarebetreuer oder evtl. auch Beantwortung einfachster Fragen (Bsp: Die Software XY bringt Fehler Z)

2nd: Softwarebetreuer (Sucht in seiner Bug-Liste, versucht es evtl. nachzustellen ...)

3rd: Im idealfall der Entwickler der Software ( der Guru, der so ziemlich genau wissen sollte, was wo passiert )

So ähnlich auch bei uns:

1st: Helpdesk/Hotline (vor Ort beim Kunden; Annahme der Anfrage und helfen den Anwendern bei einfacheren Problemen (durch Anwender verursachte Fehler) und leiten ggf. an 2st Level Support weiter)

z.B.:

Anwender: "Ich kriege seit heute keine Kundendaten mehr angezeigt"

Helpdesk: Frage, wo genau in der Applikation sich der Anwender gerade befindet, stellt fest, dass Anwender alles korrekt gemacht hat --> weiter an den

2st: IT-Support (vor Ort beim Kunden, direkter Zugang zum System; checkt z.B. ob Server erreichbar ist und wenn nicht, weshalb, ob die Datenbanken erreichbar sind, Datenbanktabellen durch Skripte korrekt gefüllt wurden - leitet an 3st Level Support weiter, wenn Fehler nicht in den Daten, sondern wahrscheinlich im Code liegt)

Stellt fest, dass die Datenbank erreichbar ist, und in den Tabellen die Kundendaten stehen, aber nicht in der Applikation angezeigt werden --> weiter an den

3st: immer der Entwickler der Komponente/des Skripts, in dem/der der Fehler aufgetreten ist

[DarkGhost]

hmmm ich kenn das so dass das Problem, wenn durch sekond-Level nicht lösbar, an den Mitarbeiter weitergeleitet wird, der noch genauer darin spezialisiert ist, was dann third-level wär, wenn der es auch nicht lösen kann und weitergeben muss wär es fourth-level, fifth-level usw...

[MattR]

ich denke nicht das man die stufen verallgemeinert darstellen kann da dies wohl von firma zu firma vollkommen unterschiedlich ist bei meiner alten firma war es beispielsweise so gelöst:

user von kunde meldet problem an den die dortige hotline

kam die hotline nicht weiter ging es zum dortigen administrator

kam der nicht weiter ging es zum first level die nur probleme vom administrator angenommen haben und monitoring betrieben haben

dann kam das problem zu second level der wiederum aus ehemaligen administratoren bestand und die auf diverse bereiche spezialisiert waren (datenbanken, exchagenserver ....), aber alle jeweils 2 3 gebiete abgedeckt haben

kamen die nicht weiter gings zum third level der zugleich der entwicklungsabteilung der jeweilgen bereiche war (zb die leute die die datenbankstrukturen entworfen haben)

kamen die auch nicht weiter gings zum hersteller

in diesem beispiel ist der 2nd level zb. wesentlich komplexer anzusehen als wenn er nur an kabeln rüttelt etc.