Erst mal danke für die Antwort. Ich muss dir Recht geben, das war etwas zu schwammig, danke! Hier noch mal eine überarbeitete Version:
Thema
Bereitstellen eines neuen Ticketsystems
Projektbeschreibung
Die IT Abteilung der Firma XY benötigt für die Verbesserung ihres Supports und die Qualitätssteigerung ein Ticketsystem. Der Zeitaufwand für Manuelle Vorgänge, wie das verwalten der Serviceanfragen soll deutlich reduziert werden. Zusätzlich sollen die Administratoren die Möglichkeit haben schnell nach schon geschlossenen Serviceanfragen zu suchen, um so schneller bekannte Probleme lösen zu können.
Ist-Zustand
Eine Serviceanfrage wird von dem Supportsuchenden über den Emailclient Outlook versendet. Diese Emailanfrage wird an ein bestimmtes Postfach gesendet, dass die Supporter der IT Abteilung bei sich eingebunden haben. In dem Postfach hat jeder Support Mitarbeiter einen eigenen Ordner in dem er alle Email Anfragen die er gerade bearbeitet hineinschieben muss. Wenn eine Serviceanfrage gelöst wurde muss die Email Anfrage in einen speziellen Ordner für Erledigte Aufgaben verschoben werden.
Das neue Ticketsystem soll folgende Kriterien erfüllen:
- Die E-Mail Serviceanfragen die an das Postfach „Administration“ gehen, sollen automatisch in Tickets umgewandelt werden, falls Email Anhänge angefügt sind, müssen diese in den Tickets zugewiesen werden und sollen leicht abrufbar sein.
- Es muss einem Ticket ein bestimmter Status zugeordnet werden können.
- Es soll möglich sein das die Servicesuchenden ihren Supporter für jedes Ticket bewerten.
- Um den Service zu verbessern, sollen Emails an die Serviceanfragenden geschickt werden, sobald sich der Status ihres Tickets ändert.
- Archivieren der alten Serviceanfragen
Einschränkungen
Das neue Ticketsystem soll auf einen schon vorhandenen, aber noch nicht benutzten Server installiert werden. Die Endbenutzer müssen weiterhin Serviceanfragen via Emal über das Postfach „Administration“ schicken können.
Projektumfeld
Das Projekt wird von mir in einer Laborumgebung aufgebaut und die Basiseinstellungen eingerichtet. Im Anschluss wird die Lösung in das Live Netzwerk mit eingebunden.
Projektplanung einschließlich Zeitplanung
I. Planungsphase
1. Ist-Analyse 1,0
2. Soll-Konzept 1,0
3. Marktanalyse 3,0
4. Einholung von Angeboten 1,0
5. Angebotsauswertung 2,0
6. Auswahl eines verwendbaren Server 1,0
7. Kosten- / Nutzenkalkulation 2,0
Gesamt: 11 Stunden
II. Realisierungsphase
1. Bestellung der Helpdesk Lösung 0,5
2. Installation der benötigten Komponenten 2,0
3. Konfiguration der Helpdesk Lösung 6,0
Gesamt: 8,5 Stunden
III. Testphase
1. Ausführlicher Test aller benötigten Funktionen der Helpdesk Lösung 1,0
2. Fehlerbeseitigung 3,0
3. Inbetriebnahme des Systems 1,0
Gesamt: 5 Stunden
IV. Abschluss
1. Einweisung der Anwender 1,0
2. Projektdokumentation 9.5
Gesamt: 10,5 stunden