Kurze Projektbeschreibung:

Um die Qualitäts- Sicherung/Steigerung der Anrufzuführung sicherzustellen braucht die TK-Technik Abteilung einen Server der die Daten der XXX GmbH empfängt und in eine Datenbank schreibt. Die Planung, Auswahl, Installation und Konfiguration sowie das Planen und Aufsetzen einer Datenbank ist ein Teilprojekt, welches ich übernehmen werde.

Kurzvorstellung Praktikumsbetrieb:

- Habe ich mal hier für das Forum gestrichen -

Projektauslöser:

• Zurzeit gibt es nur eine Übersicht (Summierung) aller durchgestellten Anrufe pro Tag

• Die Abteilung TK-Technik wünscht jedoch eine Übersicht für jeden einzelnen Anruf

• Abgebrochene Anrufe, sei es vom Kunden oder durch Systemfehler, kommen gar nicht an und werden nicht Protokolliert

• Störungen im IVR-System werden nicht erkannt

Projektziel:

• Jeder einzelne Anruf muss erfasst und protokolliert werden

• Ein Monitoring soll gewährleistet werden

• Eine Analysemöglichkeit soll gegeben sein

• Service-Level-Agreements mit der Kundenbetreuung sollen erhöht werden

• Qualitäts- Sicherung/Steigerung der Anrufzuführung zur freenet Group

Vorstellung der durchzuführenden Tätigkeiten

1. Planungsphase

a. IST-Analyse 1 Std

b. Zielsetzung / Soll-Konzept 3 Std

c. Auswahl/Planung benötigter Hard- und Software 6 Std

d. Datenbank Planung 2 Std

 

2. Durchführungsphase

a. Ausgewählte Hard- und Software installieren 3 Std

b. Konfiguration 3 Std

c. Implementierung 2 Std

d. Qualitätssicherung 2 Std

3. Abschlussphase

a. Erstellen der Kundendokumentation / Administrationshandbuch 2 Std

b. Übergabe an den Kunden 1 Std

c. Projektdokumentation 8 Std

Gesamt: 35 Std

Was haltet ihr von der ersten Verfassung meines Antrages?

Irgendwelche Verbesserungsvorschläge?

Gruß

autoexec

Was genau machst Du jetzt neben der Installationsorgie?

1. Ich Plane welche Hardware ich benötige und beschaffe diese. (Entweder vorhandenen Server nehmen oder einen Anfordern welcher meinen geplanten Anforderungen entspricht)

2. Plane und vergleiche ich in Frage kommende Betriebssysteme.

3. Ich mache mir gedanken wie ich die Daten der Firma XXX in die Datenbank bekomme (Realtime - Nachdem der Kunde den Hörer aufgelegt hat) und setze dies um.

Es ist halt nicht nur das Aufsetzen des Servers sondern das ganze drum herum was ich bewerkstelligen muss.

3. Ich mache mir gedanken wie ich die Daten der Firma XXX in die Datenbank bekomme (Realtime - Nachdem der Kunde den Hörer aufgelegt hat) und setze dies um.

Wie genau soll das erfolgen? Schreibst Du ein Programm das die Daten verarbeitet und in einer DB ablegt oder schiebt der Kunde direkt in deine DB oder oder?

Wie genau soll das erfolgen? Schreibst Du ein Programm das die Daten verarbeitet und in einer DB ablegt oder schiebt der Kunde direkt in deine DB oder oder?

Also es steht noch nicht ganz fest. Wir werden wohl Rohdaten von denen bekommen und ich muss ein Script schreiben, welches die Daten in die DB importiert.

Das Vorhaben ist arbeitsrechlich bedenklich, denn eine derartige Leistungskontrolle der Mitarbeiter ist zumindest von der Zustimmung des Betriebsrates abhängig.

Du willst jeden Anruf detailliert analysieren. Damit analysierst du auch die Arbeitsleistung der einzelnen Callcenteragents. Wie schnell wird ein Anruf entgegengenommen, wieviele Anrufe pro Stunde nimmt ein Agent entgegen, wie lange braucht ein Agent...

Der Arbeitsrechtler wird schon mal die Messer wetzen.

Nein das stimmt so nicht. Ich analysiere nicht die Anrufe die in das Callcenter durchkommen. Durchgekommene Anrufe durch die IVR der Firma werden schon getrackt. Ich soll nur eine Plattform schaffen, wo die Abgebrochenen Anrufe (wieso auch immer) protokolliert werden. Ich habe keine Übersicht über die Arbeiten von irgendwelchen Callcenteragents.

Warum werden die Anrufe, die durchkommen, in System A analysiert, warum werden abgebrochene Anrufe in dem (geplanten) System B analysiert?

Wie willst du abgebrochene Anrufe monitoren, die nicht zustande kommen können, weil bereits alle Leitungen vom Provider belegt sind, also gar nicht erst in eurem System ankommen? Wie willst du Anrufe monitoren, die durch Fehler vom Telefonprovider verursacht sind?

Wie willst du bei einem Anruf unterscheiden, ob der Kunde genervt aufgelegt hat oder der Akku vom Telefon schlappgemacht hat, weil der Kunde seit drei Stunden in der Warteschleife hängt?

Kurzform: ich sehe da nicht so recht das Fisi-Projekt.

Wie der Kunde die Daten nachher verarbeitet ist nicht mehr meine Sache.

Herrn Snowden war das nicht egal.

Der Kunde ist übrigens die Selbe Firma nur eine andere Abteilung. D.h. das was ich mache bleibt im Unternehmen. Ich bin im Team Kennzahlen und Monitoring eingesetzt. Ich sehe sowieso einige Daten die nicht jeder andere sieht.

Da du aber FISI werden willst gehört es auch dazu deinen Kunden entsprechend zu beraten. In meinen Augen ist der Aufbau eines zweiten Systems für die abgebrochenen Anrufe vollkommen unsinnig. Denn damit hast du nachher zwei Datentöpfe die du eventuell nie wieder zusammen bekommst. Das solltest du als FISI deinem Kunden frühzeitig mitteilen und eventuell andere alternativen aufzeigen.

Es wird, wenn ich mit dem Projekt fertig bin und es funktioniert, keine zwei Datentöpfe geben.

Zurzeit gibt es einen der die Daten summiert bekommt. Es ist jedoch der Wunsch des Kunden jeden Call nachvollziehen zu können.

Das heißt der Kunde möchte sehen:

- Anruf kommt durch... alles OK

- Anruf kommt nicht durch und das (öfter) an einer bestimmten Stelle im IVR-System... dann werden Nachforschungen eingeleitet.

Momentan ist es nicht möglich zu sehen wieviele Anrufe überhaupt hängen bleiben oder nicht durch kommen ins Callcenter. Mögliche Fehler können gar nicht erst erkannt werden bzw. werden nicht realisiert.