support: email oder kontaktformular?

[Gast dnyc]

Würde mich mal interessieren was ihr besser findet: kunde schickt mail an support und daraus wird ein ticket generiert. Kommunikation per email, wobei der support mitarbeiter das ticketsystem dafür benutzt. Zweite variante: kunde benutzt ein kontaktformular. Daraus wird dann ein ticket generiert. Kunde kommuniziert indem er das ticket über ein link öffnet und kommentare postet. Supportmitarbeiter antwortet über ticketsystem in den thread. Für beide werden emails geschickt wenn jemand geantwortet hat.

Zweite variante stelle ich mir vor allem vor wenn es um den service einer webseite geht.

Was findet ihr besser?

[Chief Wiggum]

Welchen Sinn soll denn der Bruch im Kommunikationsmittel machen? Durch die zwingend notwendige Mailbenachrichtigung werden ja auch keine Mails Richtung Kunde gespart.

Immerhin wird bei der zweiten Methode der Kunde gezwungen, sich einen Account auf deiner Supportseite zu erstellen und sich dort jedesmal einzuloggen um den Arbeitsvorgang zu verfolgen.

[Maniska]

Ich bevorzuge eine Mischung aus Beidem:

Ticket erstellen über ein Kontaktformular, bei dem die für das Ticket relevanten Infos zwingend abgefragt werden. also je nach Software die Releaseversion, das OS auf dem alles läuft (Server und Client), Browser(version)...

Den direkten Kontak dann aber via Mail. Es ist deutlich angenehmer kurz auf eine Mail zu antworten, als sich jedesmal irgendwo anmelden zu müssen.

[Gast dnyc]

Danke für eure Antworten.

Also bei mir ist es jetzt so, dass mal ein Ticket über ein Formular erstellt. Man muss sich nicht registrieren, sondern nur seine Email bestätigen für das Ticket. Das geht entweder über einen Bestätigungslink oder indem man auf die Mail bei Erstellung des Textes etwas antwortet (beliebiger Text). Die Kommunikation erfolgt dann über ein Ticket-Thread-Formular, welches man per Link aufruft oder per E-Mail, d.h., wenn jemand etwas postet, bekommt der andere eine Mail mit dem Link zum Ticket. Auf diese Email kann man dann direkt antworten, dann wird das als Post gespeichert und der Gegenpart informiert.

Wäre das so eine annehmbare Vorgehensweise? Der Link zum Ticket ist dann so gestaltet, dass er durch einen geheimen Hash identifiziert wird, wenn man das Thread-Formular aufrufen will. Diesen Hash bzw den Link zum Ticket muss der Anfragesteller dann halt für sich behalten. Das ist halt dafür, dass man sich nicht extra registrieren muss.

[_n4p_]

also schickst du jedem der ein ticket erstellen möchte eine email? wie oft hintereinander kann ich das machen? welcher text steht in der Mail?

[Gast dnyc]

Ja. Man kann das bisher unbegrenzt machen, allerdings muss man ein Captcha beantworten.

In der Mail steht dann halt ein Standardtext, dass das Ticket erstellt wurde und das man noch seine Email Adresse bestätigen muss.

[Gast dnyc]

Vllt noch jemand Gedanken dazu?^^