Hallo zusammen,

könntet ihr euch mal meinen Projektantrag anschauen und mir bitte eine Rückmeldung geben, was ihr davon haltet?

Vielen Dank im Voraus!

1 Projektbezeichnung

Einführung eines Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank zur Optimierung und Strukturierung der IT-Supportarbeiten

1.1  Kurzform der Aufgabenerstellung

Zur Erfassung von IT-Supportanfragen soll eine webbasierte Softwarelösung eingeführt werden. Diese Softwarelösung soll die IT-Abteilung entlasten und eine strukturierte Bearbeitung der Anfragen ermöglichen.

1.2 Ist-Analyse

[kurze Vorstellung Unternehmen]

Aktuell nutzen die Mitarbeiter vier Optionen, um Supportanfragen an die IT-Abteilung zu stellen: Entweder rufen sie an, schreiben eine E-Mail oder Direktnachricht oder sie kommen persönlich im Büro vorbei. Diese Anfragen müssen dann von uns aufgenommen, priorisiert, zugewiesen und bearbeitet werden.

2 Zielsetzung entwickeln/Sollkonzept

2.1 Was soll am Ende des Projekts erreicht sein?

Ziel des Projekts ist es eine zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeiter zu schaffen, bei der sie ihre Anfragen an die IT-Abteilung stellen und selber nach Lösungen zu ihren Problemen suchen können. Die Implementierung eines Ticketsystems mit integrierter Wissensdatenbank soll dies ermöglichen. Zudem soll es uns als IT-Abteilung dabei unterstützen, die Anfragen der Mitarbeiter zu strukturieren, sie der Dringlichkeit nach zu priorisieren und direkt einem von uns zuzuweisen, um zu verhindern, dass Anfragen doppelt bearbeitet werden oder in Vergessenheit geraten. Aus datenschutzrechtlichen Gründen soll das Ticketsystem lokal bei uns gehostet werden.

2.2 Welche Anforderungen müssen erfüllt sein?

Das Ticketsystem muss über einen webbasierten Zugriff verfügen, um Installationen auf den Clients zu vermeiden. Zudem muss eine Benutzer- und Rechteverwaltung enthalten sein, welche eine klare Unterscheidung zwischen Administratoren und Mitarbeitern und deren Rechten ermöglicht. Tickets sollen mit möglichst geringem Aufwand erstellt und bearbeitet werden können. Die Erstellung von Tickets soll außerdem auch per E-Mail möglich sein. Das Ticketsystem muss zwingend die Option bieten eine Wissensdatenbank zu erstellen und zu verwalten, damit die Mitarbeiter selber nach Lösungen zu ihren Problemen suchen können. Zuletzt soll das Ticketsystem per E-Mail automatische Rückmeldungen an die Mitarbeiter geben, wenn sich der Status eines Tickets ändert, damit sie immer wissen, wie der aktuelle Stand ist.

2.3 Welche Einschränkungen müssen berücksichtigt werden?

Es müssen keine Einschränkungen berücksichtigt werden.

3 Projektstrukturplan entwickeln

3.1 Was ist zur Erfüllung der Zielsetzung erforderlich?

Die Planung startet mit der Ist-Analyse, bei der die derzeitigen Abläufe untersucht und ausgewertet werden. Daraufhin wird besprochen, welche Anforderungen das Ticketsystem erfüllen muss. Folglich wird in der Planung eine Soll-Analyse durchgeführt, um festzulegen, was am Ende des Projekts erreicht werden soll. Danach werden verschiedene Ticketsysteme miteinander verglichen. Mit Hilfe einer Nutzwertanalyse wird entschieden, welche Software die Anforderungen am besten erfüllt. Zusätzlich wird evaluiert, auf welchem Betriebssystem das Ticketsystem installiert und gehostet werden soll.

Die Durchführung beginnt mit der Installation des Betriebssystems und der Konfiguration des Servers. Ist dies geschehen, kann das ausgewählte Ticketsystem installiert und eingerichtet werden. Nach erfolgreicher Einrichtung wird die Wissensdatenbank angelegt. Im Anschluss wird das Ticketsystem von Testusern getestet und eventuell auftretende Fehler werden behoben.

Abschließend werden der neue Ist-Zustand und der Soll-Zustand miteinander verglichen. Um zu gewährleisten, dass alle Anwender und Administratoren verstehen, wie das System zu nutzen ist, wird jeweils eine Dokumentation zur Handhabung erstellt. Nach den erfolgten Tests und der Erstellung der Dokumentationen findet eine Schulung für die Mitarbeiter statt.

Die Projektdokumentation wird zeitgleich mit der Durchführung des Projekts erstellt.

4 Projektphasen mit Zeitplanung in Stunden

Ist-Analyse                                                                                              1h

Besprechung bezüglich Anforderungen                                                1h

Soll-Analyse                                                                                            2h

Vergleich Software                                                                                  4h

Kosten-Nutzen-Analyse                                                                         2h

Vergleich und Auswahl des Betriebssystems                                       2h

Installation Betriebssystem                                                                     1h

Konfiguration Server                                                                                1h

Installation Ticketsystem                                                                         2h

Konfiguration Ticketsystem                                                                     4h

Erstellung Wissensdatenbank                                                                  3h

Test des Ticketsystems und evtl. Fehlerbehebung                                 2h

Vergleich Ist-Zustand und Soll-Zustand                                                   1h

Erstellung Dokumentation für Mitarbeiter und Administratoren             3h

Einweisung Mitarbeiter                                                                             2h

Erstellung der Projektdokumentation                                                       9h

Gesamt                                                                                                       40h

Bearbeitet vor 17 Stunden17 h von squiggity

fehlt nur noch Hinweis auf Schutzbedarfsanalyse oder datenschutzrechtliche Betrachtung und dann ist das ein Standardthema

Mir fehlt die Systemintegration. Das Ticketsystem "verkauft" und richtet mir der Kaufmann nebenbei ein, ohne große INTEGRATION.

Neben den Themen von @charmanta würde ich noch technische Schnittstellen erwarten: Welcher zentrale Identitätsanker (Entra, AD, LDAP) wird verwendet bzw soll verwendet werden z.B., oder wo kommen ggf. bestehende Daten her und werden migriert.

vor 5 Stunden, squiggity hat gesagt:

Vergleich und Auswahl des Betriebssystems                                       2h

Wir sind nicht im Glaubenskrieg der 90er. Windows/Linux oder so. Webserver benötigt mit folgenden Komponenten. Und dann installierst du halt einen. Du wählst ja schon das TIcketsystem aus. Und damit die Grundlage deines Webservers, weil viele Systeme sowieso konkrete Vorgaben machen. Manche kommen derweil als Dockercontainer, andere sind PHP-Seiten, die man entsprechend hochläd/in Betrieb nimmt, andere sind Windowslösungen. Der Markt ist unendlich groß.

Entweder ist man offen dafür, das zu verwenden was das "Traumprodukt" fordert. Oder man schränkt die Auswahl ein, weil man auf einer bestimmten Systemlandschaft so oder so landen wird. Ist dann halt ein Kriterium.