Arbeiten im Ticketsystem

[Lordnikon]

Hallo,

unsere FI Azubis haben die Aufgabe erhalten eine Definition für richtiges Arbeiten im Ticketsystem zu schreiben.

Ich würde mich dazu gerne mit euch austauschen. Wie arbeiten Ihr im Ticketsystem?

Werden Kunden bei in eurem Ticketsystem immer mit Sehr geehrter Herr ... angesprochen?

Welchen Status kann ein Ticket bei euch habe? (Offen, in Progress, Closed, ??)

[AlexS1980]

Definiere mal die Arbeitsumgebung und Unternehmensstruktur... nützt dir nix wenn ich hier drüber referiere wie es im Grossunternehmen läuft wenn ihr Support im kleinen Mittelstand macht....

Ticketdurchsatz, Anzahl Level, wer redet mitm Kunden, evtl mehrere Abteilungen auf demselben Level, etc. etc....

[MartinSt]

Werden Kunden bei in eurem Ticketsystem immer mit Sehr geehrter Herr ... angesprochen?

Nein, in ca. 80% der Fälle vermeiden wir diese Anrede und zwar immer dann, wenn eine Frau die Angesprochene ist.

[Crash2001]

[...]unsere FI Azubis haben die Aufgabe erhalten eine Definition für richtiges Arbeiten im Ticketsystem zu schreiben.

Ich würde mich dazu gerne mit euch austauschen. Wie arbeiten Ihr im Ticketsystem?

Kommt auch stark aufs Ticketsystem an bzw wie es konfiguriert ist und wie halt drin gearbeitet werden soll (Vorgaben?) und welche Abteilung das denn sein soll. Der Helpdesk / Servicedesk selber oder eine 2nd Level abteilung oder so?

Teilweise wird es so gemacht, dass nur der Servicedesk mit dem Endkunden in Kontkat treten soll und nur in Ausnahmefällen direkt Kontakt aufgenommen werden soll von anderen Gruppen.

[...]Werden Kunden bei in eurem Ticketsystem immer mit Sehr geehrter Herr ... angesprochen?

Also wenn ich den Kunden direkt anschreibe, dann schreibe ich einfach "Hallo Herr/Frau xyz".

Ob man so eine von dir genannte förmliche Anrede nutzen muss, hängt halt auch von der Branche ab. In einer Bank oder bei einer Versicherung herrscht meist ein anderer Umgangston, als z.B. in einem Systemhaus. Genauso auch der Unterschied, ob es ein VIP-User ist (Vorstand o.ä.), ein Vorgesetzter oder ein ganz normaler Mitarbeiter ist. Da kann man also keine allgemeine Ansage machen. Dazu halt auch noch die Frage, ob es ein englischsprachiges Unternehmen ist - da werden die Leute oftmals direkt mit dem Vornamen angesprochen - ist so üblich.

Welchen Status kann ein Ticket bei euch habe? (Offen, in Progress, Closed, ??)

Normalerweise:

• New (gerade erstellt)
  
• Assigned (Gruppe und/oder User zugeordnet)
  
• in Progress (wird gerade bearbeitet)
  
• Pending (da dann mehrere Unterauswahlen möglich, weshalb das Ticket gerade nicht weiterbearbeitet werden kann, wie z.B. "User action required" oder "waiting for supplier", "purchase order approval", "3rd party vendor action required", "User nicht erreicht" oder so was in der Art)
  
• Resolved (wenns gelöst ist) - hier meist auch noch Unterkategorien (ob Nacharbeiten notwendig sind, ob der Incident erfolgreich gelöst wurde oder nicht, ob es mit Hilfe eines Workarounds gelöst wurde, u.s.w.)
  
• Canceled (wenn irgendwas nicht stimmt damit oder der User die Anfrage zurückzieht)
  
• Closed (teilweise werden Tickets später von "Resolved" auf "Closed" gesetzt nach einer Zeit, damit sie nicht wieder vom User reaktiviert werden können. Resolved Tickets können wieder aufgemacht werden, Closed Tickets hingegen nicht)

Achja, und dann ist noch die Frage, ob Anfragen an User über das Ticketsystem direkt gestellt werden, so dass der User eine entsprechende E-Mail bekommt oder per Anruf oder E-Mail aus Outlook raus. Dazu halt noch die Frage, ob der User Statusmitteilungen zum Stand des Tickets bekommt, dies umschaltbar ist, oder ob nicht erwünscht.

Manche Ticketsysteme haben keine sinnvolle Möglichkeit dafür, bei anderen gibt es ein separates feld, um den Customer zu informieren, damit interne Daten nicht zum User dringen, sondern zwischen den Bearbeitern und dem User unterschieden werden kann, welche Informationen weitergegeben werden.

Bearbeitet 2. April 2014 von Crash2001

[KuhTee]

Wir verwenden zwei Ticketprojekte (grob gesagt), ein internes und ein externes, in das Kunden Wünsche, Probleme etc eintragen. Wobei aus Tickets des externen Projekts eben ein oder mehrere interne Tickets entstehen können.

Zusätzlich zu den von Crash2001 genannten States gibt es zB noch "In QA" oder auch "Abgenommen", hängt aber ganz davon ab, ob man das interne oder das externe betrachtet. Dem Kunden ist es ganz egal, ob das Ticket bzw das "Issue" jetzt getestet wurde oder wer das wann getan hat. Für ihn ist nur "Resolved" interessant. Evtl noch der Status, dass er es abgenommen hat, aber die meisten Kunden interessiert das schon nicht mehr.

Intern sind aufgrund von Dokumentationsnotwendigkeiten ("wer hat wann mit welchem Ergebnis die QA durchgeführt" etc) häufig eben mehr States nötig.