Administration beim Kunden gegen Pauschale

[carstenj]

Hi,

mein Job besteht zurzeit darin, unsere Software beim Kunden (Remote) zu installieren, zu aktualisieren, Performanceprobleme zu beheben, also im Grunde die klassische Inhouse-Administration. Soweit so gut.

Wir geben zwar bestimmte Systemvoraussetzungen vor, wie z.B. Betriebssystem, DB-Version, Hauptspeicher etc., allerdings machen wir keine Vorgaben was andere Software angeht, z.B. Firewall und Virenscanner. Da unsere Software sehr performancelastig ist (ETL) und auch sehr lange läuft, sind das aber oft die Stellen, an denen die Performance einbricht. Z.B. läuft ein ETL mit Virenscanner 18 Stunden, ohne 10. 

Meine Frage ist jetzt, wie man sowas am besten regelt. Die Kunden erwarten jetzt von uns im Rahmen dieser Pauschale, dass wir das Problem lösen. Ich bin der Meinung, dass unsere Tätigkeit da aufhören muss, wo die Umkonfiguration einer nicht von uns betreuten Software anfängt. Also konkret: Wir haben erkannt, dass es die Antivirensoftware ist, und damit ist unsere Tätigkeit getan. 

Wie seht ihr das bzw. wie ist sowas bei euch im Unternehmen geregelt? Man könnte sowas ja durchaus anbieten, aber höchstens als extra Dienstleistung und nicht als Pauschalleistung, weil sowas erfahrungsgemäß viele Stunden oder gar Tage in Anspruch nehmen kann. 

[SR2021]

vor 11 Minuten schrieb carstenj:

Meine Frage ist jetzt, wie man sowas am besten regelt. Die Kunden erwarten jetzt von uns im Rahmen dieser Pauschale, dass wir das Problem lösen. Ich bin der Meinung, dass unsere Tätigkeit da aufhören muss, wo die Umkonfiguration einer nicht von uns betreuten Software anfängt

Aus Sicht des Anwenders müsste man mal schauen was denn vorab versprochen wurde bzw. was die Verkaufsargumente waren. Wenn der Anwender vorab nicht darüber informiert wird das es mit entsprechender Antivirensoftware zu Problemen in der Performance kommt ist es m.M. nach schwierig. Wie würde denn der Lösungsansatz dazu aussehen? AV ausschalten?

[Bitschnipser]

vor 20 Minuten schrieb SR2021:

AV ausschalten?

Oder weniger drastisch eine Ausnahme für die betroffene Software/Daten einrichten. Das fällt dann aber mMn. auch nicht in euer Aufgabengebiet. Ja ihr habt das festgestellt. Aber wnen ihr nicht grad zufällig einen da habt, der sich mit AV-Lösung XY beim Kunden auskennt und das "mal schnell" machen kann, dann müssen die Kunden etnweder das Wissen haben oder einkaufen.

Selsbt wenn ein Kollege sich damit auskennt, würde ich michh üten Änderungen in einem System vorzunehmen, welches ich nicht betreue. Dann kommt die alte Leier von "seitdem ihr da was gemacht habt geht xy nicht mehr"

[charmanta]

vor 1 Stunde schrieb carstenj:

Meine Frage ist jetzt, wie man sowas am besten regelt. Die Kunden erwarten jetzt von uns im Rahmen dieser Pauschale, dass wir das Problem lösen. Ich bin der Meinung, dass unsere Tätigkeit da aufhören muss, wo die Umkonfiguration einer nicht von uns betreuten Software anfängt. Also konkret: Wir haben erkannt, dass es die Antivirensoftware ist, und damit ist unsere Tätigkeit getan. 

Kannst Du im Pflegevertrag aufnehmen. Die Pauschale beinhaltet alle oder bis zu einem bestimmten Limit  erbrachten Leistungen an der Pflege Eurer Software. Werden Probleme im Kundenumfeld durch Fremdsoftware oder Betriebssystemprobleme hervorgerufen schwenkt Ihr auf Time&Material, müsst dies aber frühzeitig ankündigen.

vor 1 Stunde schrieb carstenj:

wo die Umkonfiguration einer nicht von uns betreuten Software anfängt

... wer haftet denn jetzt für eine folgende Fehlkonfiguration ? Könnt Ihr wissen was Ihr da tut ?

Ich neige aus Haftungsgründen zur "Hammerfall" Lösung ... Im Zweifel wäre ein Folgeschaden bei Support an Fremdsoftware auch nicht durch eine Vermögenshaftpflicht abgedeckt

[Chief Wiggum]

vor 1 Stunde schrieb Bitschnipser:

Ja ihr habt das festgestellt. Aber wnen ihr nicht grad zufällig einen da habt, der sich mit AV-Lösung XY beim Kunden auskennt und das "mal schnell" machen kann, dann müssen die Kunden etnweder das Wissen haben oder einkaufen.

Geht ja nicht nur darum, sondern auch um die Frage der Zugriffsrechte. Nur weil @carstenj eine bestimmte Software bei $Kunde betreut heisst das ja nicht, dass er ebenfalls einen Zugriff auf die zentrale AV-Konsole hat um dort Ausnahmen definieren zu können.

[carstenj]

vor 3 Stunden schrieb SR2021:

Aus Sicht des Anwenders müsste man mal schauen was denn vorab versprochen wurde bzw. was die Verkaufsargumente waren. Wenn der Anwender vorab nicht darüber informiert wird das es mit entsprechender Antivirensoftware zu Problemen in der Performance kommt ist es m.M. nach schwierig. Wie würde denn der Lösungsansatz dazu aussehen? AV ausschalten?

Das ist ne gute Frage, im Grunde könnte man den Virenscanner auch zeitweise ausschalten (während des ETL Laufs). Meiner Meinung nach müssten wir solche Fälle in einer Art FAQ abhandeln (Wir empfehlen dieses oder jenes), und/oder in den Systemvoraussetzungen empfehlen, Virenscanner auf diesen Systemen nicht zu nutzen. Ansonsten übernehmen wir zumindest für die Performance keine Gewähr. 

vor einer Stunde schrieb Chief Wiggum:

die zentrale AV-Konsole hat um dort Ausnahmen definieren zu können.

Hehe. Ich bin ja schon froh wenn ich nicht ausgelacht werde sobald ich die Frage in den Raum stelle, ob man den Virenscanner nicht für die DB oder den Anwendungsserver zeitweise abschalten könne.