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  1. Guten Tag, ich suche momentan nach einem für unsere IT-Abteilung geeignetem Ticket- und Inventarsystem. Wir sind zurzeit 5 Mitarbeiter mit teilweise unterschiedlichen Zuständigkeiten. Anfragen werden aktuell am Telefon oder via Mail engegen genommen und die linke Hand weiß nie so recht was die Rechte ggf. schon, wie erledigt oder eben nicht erledigt hat, außerdem fehlt uns jederlicher Überblick über unsere Hard und Software. Ich möchte es jetzt wagen mit diesem zustand aufzuräumen und möchte dafür ein Ticketsystem etaplieren, welches auch gleich als Inventarsystem genutzt werden soll. Dazu möchte ich folgende Fragen an die Community stellen: Mit welchen Systemen habt Ihr bereits Erfahrungen gesammelt? Welche Funktionen liefert das System? Wie sieht es mit Datenschutz aus? /gibt es außer Cloud und Inhouse noch weitere Punkte die zu beachten sind? Gibt es Funktionen die Ihr bei eurem System vermisst? Wenn ja warum? Welche Anforderungen würdet ihr in eine Entscheidungsmatrix aufnehemen und wie gewichten?
  2. Liebes Fachinformatiker-Forum, da das Abschlussprojekt des Fachinformatikers für Systemintegration immer näher rückt und ich noch nicht sicher bin, ob mein Projektantrag durchkommen könnte, bitte ich euch, die nette Community in diesem Forum, darum meinen Antrag genauer unter die Lupe zu nehmen. Da es immer wieder Konflikte im Zusammenhang mit der Pufferzeit gibt, merke ich hiermit an, dass ich die Prüfung vor der IHK-Hamburg abliefern werde und deshalb Pufferzeiten mit einberechnet habe. Ich freue mich auf konstruktive Kritik und bedanke mich im vorraus für eure Hilfe! LG 1. Thema der Projektarbeit: Evaluieren, Planen und Einrichten einer Ticketsystem-Infrastruktur Die Firma XXX GmbH beschäftigt derzeit 11 Mitarbeiter-/innen und hat ihren Standort in H. Seit einigen Jahren beschäftigt sich die XXX GmbH mit der audiovisuellen Beschallung von Gewerbeflächen. Seit Juni 2015 erschließt die Firma XXX GmbH auch den Sektor der visuellen Beschallung von Gewerbeflächen. Der anwachsende Kundenstamm generiert Supportanfragen, welche derzeit über das Telefon, oder per E-Mail angenommen werden. Für den audiovisuellen Geschäftsbereich können diese Anfragen von den Mitarbeitern/-Mitarbeiterinnen in die firmeninterne Datenbank eingetragen werden. 2. Ist-Analyse: Die Firma XXX GmbH bietet dem Kunden eine Support-Hotline, welche nur während der Geschäftszeiten erreichbar ist. Außerhalb der Geschäftszeiten kann der Kunde sich mit seinem Anliegen an die Firmen E-Mailadressen wenden. Die Supportanfragen werden anhand der vom Kunden gewählten E-Mail-Adresse an die Abteilungen weitergeleitet. Die Kunden sind hierbei gezwungen sich E-Mail-Adressen zu merken und die passende Adresse für ihr Anliegen auszuwählen. Die Mitarbeiter/-innen übertragen die Anliegen in die firmeninterne Datenbank und delegieren diese gegebenenfalls an den zuständigen Mitarbeiter/-in. Hierbei entpuppt sich die Suche nach undokumentierten Kundenanfragen für die Mitarbeiter/-innen ineffizient und mühselig. Für den visuellen Geschäftsbereich entfällt derzeit die Dokumentation der Supportanfragen in eine Datenbank, welches den Support der Kunden dieses Geschäftsbereiches besonders erschwert. 3. Soll-Konzept: Ziel des Projektes ist die Migration eines zukunftsorientierten Ticketsystems für den visuellen, sowie den audiovisuellen Geschäftsbereich der XXX GmbH, welches einen Mehrwert für die Kunden einräumt. Die Kunden sollen die Möglichkeit haben Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten über die Firmenwebsite zu erstellen. Die Anfragen werden dann in Tickets verpackt und dann den verschiedenen Abteilungen der Firma automatisch zugeordnet. Die Kunden erhalten nach dem Erstellen des Tickets eine Ticketnummer, mit welcher Sie den Bearbeitungsstatus einsehen können. Die erstellten Tickets sollen sich im Backend der Mitarbeitern/-innen der Dringlichkeit nach sortieren lassen. Außerdem soll das Ticketsystem den Mitarbeiter/-innen die Suche nach verschollenen Anfragen abnehmen, um den Kunden schneller helfen zu können. 4. Projektumfeld Der Auftraggeber des Projektes ist die XXX GmbH. Das Projekt wird in der IT-Abteilung der XXX GmbH im Standort H. durchgeführt. Seitens der Firma wird die Hardware für einen Server, sowie eine Windows-Server 2012 R2 Lizenz zur Verfügung gestellt, welche für das Projekt verwendet werden kann. 5. Aufgaben Die Aufgaben die zu bewältigen sind: · Erstellen einer Ist-Zustandsaufnahme der Firmensituation · Einen Anforderungskatalog anhand von Auswahlkriterien erstellen · Ticketsystem-Anbieter des Marktes anhand der im Anforderungskatalog festgelegten Kriterien vergleichen · Kosten-Nutzen-Analyse erstellen und anschließend eine Ticketsystemvariante auswählen · Durchführung: Gewähltes Betriebssystem installieren und konfigurieren Gewähltes Ticketsystem installieren und konfigurieren Einpflegen von Testkundendaten zu Demonstrationszwecken Benutzerhandbuch für die Mitarbeiter/-innen erstellen Endergebnis in firmeninternen Meeting vorstellen · Projektdokumentation inklusive SOLL-IST-Vergleich erstellen Aufgaben, welche im Projekt nicht behandelt, bzw. von anderen Parteien übernommen werden: · Das Ticketsystem in die Firmenwebsite integrieren · Die Verschlüsselung des Datenverkehrs mittels SSL-Zertifikat einrichten · Datensicherung der Tickets 6. Zeitplan Für das Projekt werden insgesamt 35 Stunden Erarbeitungszeit inklusive Pufferzeiten eingeräumt. Phase Aufgabe(n) Zeitaufwand in h Planung 8 Aufnahme des Ist-Zustandes SOLL-Konzept in Form eines Anforderungskatalogs erstellen Evaluation von Ticketsystemanbietern Einholen von Angeboten Erstellen einer Kosten-Nutzen-Analyse – Entscheidung für ein System Durchführung 10 Beschaffung von Soft-, ggf. Hardware Installation und Konfiguration des gewählten Betriebssystems auf dem Inhouse-Server Installation und Konfiguration des gewählten Ticketsystems Anlegen von Testdaten zu Demonstrationszwecken Abgabe 4,5 Erstellen Benutzerhandbuchs für die Mitarbeiter-/innen Produktpräsentation in der Firma Übergabe des Projektes an den Abteilungsleiter der IT Dokumentation 10 Vergleich des IST-Zustandes und SOLL-Konzeptes erstellen Erstellen einer Projektdokumentation (Pufferzeit) 2,5 Summe 35 (inkl. Puffer) Geplante Präsentationsmittel · Notebook · Beamer
  3. Hier mal mein Projektantrag. Könnt ihr mal drüberschauen... 1 Thema der Projektarbeit Einführung eines neuen Help-Desk-Systems in einer Testumgebung 2 Geplanter Bearbeitungszeitraum Beginn: 02.04.2018 Ende: 11.06.2018 3 Projektbeschreibung Bei meinem Projekt handelt es sich um ein internes Projekt, welches ich vorerst in einer Testumgebung laufen lassen werde. Derzeit arbeiten die verschiedenen Supporter in der Informationstechnologie (IT) mit dem Ticket-System Microsoft SCSM (System Center Service Manager) das auf einem Windows Server 2012 R2 läuft. Das jetzige System soll umgestellt werden, da es weitere Features benötigt, die der SCSM nicht bietet, z. B. sollen die Auftraggeber den Fortschritt der Ticketbearbeitung einsehen können. Installiert werden soll das neue Help-Desk-System auf einem aktuellen Server-Betriebssystem (Windows Server 2016). Es soll sowohl auf Windows 10 Clients laufen, als auch abwärtskompatibel zu Windows 7 sein, da noch nicht alle Clients auf Windows 10 aktualisiert sind. Durch die kontinuierlichen Updates von Microsoft wird die Sicherheit von Windows 10 gewährleistet. Die Anforderungen an das neue Help-Desk-System sind unter anderem: - Es soll über einen Webbrowser ausführbar sein, damit auch von Außerhalb der IT auf den Helpdesk zugegriffen werden kann. - Es soll die Mobile Unterstützung über Smartphones und Tablets möglich sein, damit Problemfälle vor Ort sofort aufgenommen werden können. - Es sollen mehr Möglichkeiten vorhanden sein, Probleme an den Support zu melden, z. B. per E-Mail. - Auch eine Knowledge Base sollte vorhanden sein, damit man Anleitungen zu Problemlösungen allen zur Verfügung stellen kann. - Zusätzlich soll das Help-Desk-System über eine Funktion verfügen, die Benutzerdaten direkt aus dem Active Directory oder LDAP integriert. Welches Help-Desk-System ich dafür geeignet halte und auswähle, erfahre ich durch Verwendung einer Nutzwertwertanalyse und durch Vergleiche von 4 verschiedenen Help-Desk-Systemen. Auch wird bei hierbei zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Systemen verglichen. Meine Aufgaben die während des Projekts unter anderem auf mich zukommen, ist die Auswahl der Serverart (Hardware oder Virtuell), die Installation und Konfiguration des Servers, sowie auch des Help-Desk-Systems. Dann folgt die Konfiguration des Help-Desk-Systems. Wenn diese Schritte abgeschlossen sind, durchläuft der Helpdesk eine Testphase. 4 Projektumfeld Während meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin Systemintegration absolviere ich mein Praktikum in der Klinikum Ingolstadt GmbH. Dort sind ca. 3000 Mitarbeiter angestellt. Die IT-Abteilung kümmert sich um die komplette IT-Infrastruktur mit 450 Servern, 1500 Endgeräten und 3000 Benutzern und sorgt damit für den reibungslosen Ablauf in der Informationstechnologie im Haus, in den Außenstellen und den dazugehörenden Gebäuden. Diese komplexe Situation muss das neue Service-Desk-System bewältigen können. 5 Projektphasen mit Zeitplanung Planung: Auftragsbesprechung 1h Auswahl des Help-Desk-Systems 2h Vergleichsüberprüfung 1,5h Nutzwertanalyse 1h Angebot einholen 0,5h Ist-Analyse 3h Soll-Konzept 3h Durchführung: Installation und Konfiguration des Servers 2h Installation des Help-Desk-Systems 2h Konfiguration des Help-Desk-Systems 3h Funktionstest 3h Abschluss: Vergleich Ist- und Sollzustand 1h Einweisung der Mitarbeiter 3h Anfertigung des Handbuches 3h Anfertigung der Dokumentation 6h ________________________________________________ Gesamt 35h 6 Dokumentation zur Projektarbeit Nutzwertanalyse, Vergleichsüberprüfung, Angebot 7 Anlagen keine 8 Präsentationsmittel PowerPoint Präsentation mit Laptop und Beamer
  4. Guten Tag! Ich bin momentan in meiner Praxisphase zum FISI und IT-Administrator und habe nun für die Zukunft ein Projekt für die IHK bekommen. In meinem Projekt soll es um ein Ticketsystem gehen (OTRS). Dies soll auf ein CentOS 7 Server den ich komplett neu aufsetze implementieren. Werde Anfangs einen großen Teil im Internet recherchieren müssen. Hat denn jmd damit schon Erfahrung oder Ahnung? binärische Grüße
  5. Hallo, ich will im Januar meien Prüfung machen und suche aktuell nach einem Thema. Die Firma bei der ich arbeite strukturiert gerade ihren First-Level Support um. Im Rahmen dieser Umstruckturierung soll ein Ticketsystem eingeführt werden. Diese Aufgabe würde ich gerne übernehmen und wollte wissen ob die Implementierung und Anschaffung eines Ticketsystemes die Notwendige fachlische Tiefe für ein Abschlussprojekt bietet. Genaueres zum geplanten Ablauf kann ich leider nicht sagen, da sich die Arbeitsgruppe zu diesem Thema erst in 2 Wochen trifft.
  6. Hallo zusammen, bei mir steht nun ebenfalls die Abschlussprüfung an und ich habe leider immer noch kein Thema. Hierzu muss ich anmerken, dass wir am Freitag ein Gespräch mit unserem Chef haben bezüglich potenzieller Themen. Jedoch sollen wir uns selbst vorweg schon Gedanken machen. Ich arbeite in einem Dienstleistungsunternehmen für Unified Collaborations and Communications. In Deutschland ist der Fokus hauptsächlich auf Telekommunikationsanlagen, während im Ausland der Fokus mehr auf Cloud Lösungen. Leider wurden in den letzten 3 Jahren wenig bis kaum Themen aus dem Ausbildungsplan "praktisch" behandelt. Wir haben alle Themen via Bulimielernen in einem Ausbildungszentrum mitgeteilt bekommen. Die Praxisphasen waren mehr "moderne Fließbandarbeit" (sprich wenn das passiert, dann drück das). Mein größtes Problem ist, dass das Projekt dem Unternehmen einen Mehrwert erbringen soll. Dies erstellt sich besonders schwer, da wir sehr eingeschränkt sind in unseren Abteilungen (betrifft 6 Azubis das Problem). Die ehemaligen Jahrgänge waren Anwendungsentwickler (Ausbildung sowie Duale Studenten). Diese haben hauptsächlich Tools für unser Ticketsystem geschrieben. So z.B. ein Tool, welches einen Ton abspielt sobald ein neues Ticket erzeugt wurde. (für Solo/Nachtschichten). Es gäbe nun zwei potentielle Ideen die mir bisher gekommen sind. 1. Ein Tool für Urlaubsplanung sowie einen Schichtenplan. Hintergrund: Wir arbeiten 24/7 und derzeit werden Nachtschichten und Soloschichten an Wochenenden per Rundmail erfragt. d.h. Der Chef schickt eine Mail mit noch offenen Schichten und die Mitarbeiter melden sich wann und wie sie diese übernehmen könnten. Der Chef verschafft sich dann einen Überblick über alle Rückmeldungen und erstellt einen groben Plan den er mit den Mitarbeitern anschließend abspricht. 2. Erstellung einer Schnittstelle bzw. Umstellung für "proprietäre Software" Hintergrund: Wir bekommen im Laufe des Jahres ein neues Ticketsystem (hat mit Firmenübernahme zu tun) und hierfür müssten alle Tools angepasst werden, welche im alten Ticketsystem integriert sind. (z.B. oben genanntes Solo/Nachtschichten Tool). Es müsste nun dafür gesorgt werden, dass die alten Tools auch im neuen System funktionieren. Meine Frage ist nun ob eines dieser Projekte (von der Idee her) eine Chance bei der IHK hätte. Leider wird bei uns sehr viel über die AD global geregelt, sodass ich als Azubi an meinem Standort wenig machen kann. Themen wie WSUS, VPN etc. dürfen nicht behandelt werden. Zudem sind auch Themen wie "Testumgebung" und "Virtualisierung" nicht erwünscht. Falls ihr noch Fragen oder Ideen habt nur raus damit. Ich weiss das die Umgebungsbeschreibung recht mager ist, aber ich hoffe das das grobe Umfeld einiger maßen klar wurde. In den Tagen bis Freitag werde ich mir weiterhin Gedanken machen und hoffe diese mit euch teilen zu können. Mit freundlichen Grüßen, Iver

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