Ticket- und Inventarsysteme

[Mr.Sonderbar95]

Guten Tag,

ich suche momentan nach einem für unsere IT-Abteilung geeignetem Ticket- und Inventarsystem.
Wir sind zurzeit 5 Mitarbeiter mit teilweise unterschiedlichen Zuständigkeiten.
Anfragen werden aktuell am Telefon oder via Mail engegen genommen und die linke Hand weiß nie so recht was die Rechte ggf. schon, wie erledigt oder eben nicht erledigt hat, außerdem fehlt uns jederlicher Überblick über unsere Hard und Software.
Ich möchte es jetzt wagen mit diesem zustand aufzuräumen und möchte dafür ein Ticketsystem etaplieren, welches auch gleich als Inventarsystem genutzt werden soll.

Dazu möchte ich folgende Fragen an die Community stellen:

1. Mit welchen Systemen habt Ihr bereits Erfahrungen gesammelt?
2. Welche Funktionen liefert das System?
3. Wie sieht es mit Datenschutz aus? /gibt es außer Cloud und Inhouse noch weitere Punkte die zu beachten sind?
4. Gibt es Funktionen die Ihr bei eurem System vermisst? Wenn ja warum?
5. Welche Anforderungen würdet ihr in eine Entscheidungsmatrix aufnehemen und wie gewichten?

 

 

[RubberDog]

Die Fragen klingen sehr nach dem Entscheidungs-Teil eines Abschlussprojektes.
Das Thema passt auch viel zu gut.

Es sei kurz der Hinweis gegeben, dass bei Abschlussprojekten unterschrieben wird, keine Hilfe - egal zu was - von außen geholt zu haben, die nicht bereits im Antrag genannt wurde.
Andernfalls kostet sowas einen schnell die Prüfung.

[BennyR]

1. Erfahrung mit TopDesk.

2. TopDesk bietet im vollen Umfang weit mehr als in der IT-Abteilung notwendig ist. Sprich es empfielt sich lediglich eine abgespeckte Instanz mit Incidentmanagement (Tickets) und Configurationmanagement (Inventarisierung) anzulegen.

Das System kann man dann mit z.B. einem AD füttern, sodass bestimmte Anwender sich als Bearbeiter anmelden können und die restlichen Anwender dann als Meldende Tickets eröffnen oder einsehen können.

Tickets können dann bestimmten Bearbeitern zugeordnet werden oder in einer Bearbeitergruppe liegen, sodass z.B. eure gesamte Abteilung diese einsehen und gemeinsam bearbeiten können.

Zusätzlich könnt einstellen, dass alle E-Mails die an eine festgelegte Adresse geschickt werden direkt als Ticket im System eröffnet werden. Und wie es bei uns der Fall ist einen Anrufbeantworter einrichten, der die aufgenommenen Aufnahmen auch direkt als Ticket erstellt.

Sobald eine Störung aufgenommen wird und ein Anweder hinterlegt ist, bekommt dieser per E-Mail eine Bestätigung und kann das Ticket einsehen. Falls das Ticket geschlossen wird ebenfalls eine Benachrichtigung.

Bezüglich Inventarisierung kann man für jedes Gerät ein Objekt erstellen und z.B. Modell, Seriennummer, Bestelldatum etc. einstellen. Ebenso kann man für die jeweiligen Geräte dann eine Person oder Konfiguration zuweisen (In der neusten Version wird diese gesamte Funktion überarbeitet, sodass man auch z.B. einen Standort und eine Person gleichzeitig einstellen kann).

3. TopDesk wird komplett In House gehostet und falls man mehrere Standorte hätte kann man auch mit Berechtigungen den Datenschutz regeln. Unabhängig davon gilt, dass ein "normaler" Anwender lediglich seine Tickets sehen kann und Bearbeiter alles sehen wofür sie Berechtigungen haben.

4. Hier und da gibt es Kleinigkeiten, die nicht perfekt sind, jedoch wird durchgehend weiterentwickelt, daher gibt es hier nichts großes über das es lohnt zu reden.

5. /

Allgemein kann ich empfehlen, einen kostenlosen Testaccount bei TopDesk zu beantragen. Damit habt ihr Zugriff auf das gesamte System mit allen Funktionen und könnt euch austoben. Ob sich das ganze lohnt oder nicht bespricht man am besten mit einem Ansprechpartner bei TopDesk, die einem dann auch direkt bei der Einrichtung und weiterem helfen können. Bei Fragen stehe ich auch gerne zur Verfügung.

[Mr.Sonderbar95]

vor einer Stunde schrieb RubberDog:

Die Fragen klingen sehr nach dem Entscheidungs-Teil eines Abschlussprojektes.
Das Thema passt auch viel zu gut.

Es sei kurz der Hinweis gegeben, dass bei Abschlussprojekten unterschrieben wird, keine Hilfe - egal zu was - von außen geholt zu haben, die nicht bereits im Antrag genannt wurde.
Andernfalls kostet sowas einen schnell die Prüfung.

Es geht nicht um ein IHK Projekt.
Allerdings mein erstes selbst organisiertes Projekt nach dem Abschluss.

Gelernt habe ich in einer sehr gut ausgestatteten IT-Umgebung und bin jetzt in einem Unternehmen in dem die Werkzeuge die ich aus der Lehre gewohnt war noch gänzlich fehlen.

Ich bin von eimen IT-Dienstleister in eine IT-Abteilung eines Branchen fremden Unternehmen gewechselt. Das stellt mich vor völlig neue Herausvorderungen.

Weil ich für das Projekt keine Vorgaben habe, ist es eine völlig ungewohnte situation für mich, da ich selbst definieren muss was für einen Mehrwert das neue System bringen soll und die Anforderungen nicht von einem Auftraggeber (Vorgesetztem) definiert sind.

BP war nie mein lieblingsfach, ist aber aktuell unverzichtbar, um das Projekt zu begründen.

Aktuell gucke ich mir auch viele Schulunterlagen erneut an, da ich in der Ausbildung vieles in der Schule gelehrnte nicht Praktisch anwenden musste, was erst jetzt an relevanz gewonnen hat.?

Da ich noch nicht so viele unterschiedliche Ticketsysteme kenne, wollte ich mir externe Erfahrungswerte heran holen bevor ich mich festlege.

Meine Entscheidungsmatrix basiert aktuell nur auf meinen Erfahrungen mit "Helpline Classic Desk". mit Welchem ich vorher gearbeitet habe, aber eventuell bieten andere Ticketsysteme ja noch Funktionen, welche ich übersehe, da sie mir noch unbekannt sind.
 

[TooMuchCoffeeMan]

vor 20 Stunden schrieb Mr.Sonderbar95:

• Wie sieht es mit Datenschutz aus? /gibt es außer Cloud und Inhouse noch weitere Punkte die zu beachten sind?

Es muss bedacht werden, dass gerade im Incident Management unter Umständen personenbezogene Daten verarbeitet werden. Die Verarbeitung dieser Daten muss entsprechend in das Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten (VVT) nach Art. 30 der DSGVO aufgenommen und über entsprechende technische und organisatorische Maßnahmen (Art. 32 DSGVO) gesichert werden. Hinzu kommt eine Risikoabschätzung und die Klärung der Frage ob eine Datenschutzfolgeabschätzung notwendig ist. Zur Klärung dieser Frage lohnt sich ein Blick auf die Blacklist der zuständigen Landesaufsichtsbehörde.

Bearbeitet 24. April 2019 von TooMuchCoffeeMan

[Chief Wiggum]

Ganz nett und für kleine Teams echt unschlagbar günstig: Jira Servicedesk. Kann man mit Plugins zum Asset Management aufbohren.

Wir haben hier Aagon ACMP im Einsatz - bis auf den Helpdesk... also Lizenzverwaltung, Assetmanagement, Inventory und Softwareverteilung. Sehr geniale Suite und die Unterstützung vom Hersteller ist grandios.

[Nopp]

vor 12 Minuten schrieb Chief Wiggum:

Wir haben hier Aagon ACMP im Einsatz - bis auf den Helpdesk... also Lizenzverwaltung, Assetmanagement, Inventory und Softwareverteilung. Sehr geniale Suite und die Unterstützung vom Hersteller ist grandios.

Ist Aagon ACMP modulbasiert, sprich man kann die Module bestellen, bzw. aktivieren lassen, die man benötigt? Oder muss man das gesamte Spektrum nehmen?
Kannst du es preislich einordnen? Würde mich mal interessieren, da wir aktuell auch suchen...

[Chief Wiggum]

Ist Modulbasiert.

Preisindikation: nimmt sich nicht viel von Matrix42, eine Anfrage bei den Kollegen in Soest ist aber sinnvoll.

[Nopp]

vor 1 Minute schrieb Chief Wiggum:

Ist Modulbasiert.

Preisindikation: nimmt sich nicht viel von Matrix42, eine Anfrage bei den Kollegen in Soest ist aber sinnvoll.

Okay, danke für die Info

[Mr.Sonderbar95]

Vielen Dank für euer feedback. Ich konnte meine Auswahl jetzt beschränken und denke, die Anforderungen jetzt überblicken zu können

Jetzt geht es daran in einer Testphase, die Systeme zu vergleichen und einen Preisleistungs Sieger zu ermitteln.