Konzept für Rufbereitschaft

[JoeDevlin]

Guten Abend,

ich versuche derzeit ein Konzept für die Rufbereitschaft unserer internen IT zu erstellen. Zurzeit ist es so, dass sich vier Mitarbeiter im wöchentlichen Rhythmus eine freiwillige intern geregelte Rufbereitschaft teilen, diese ist nicht vergütet und ohne konkrete Reaktionszeit oder sonstige Regelungen. Ziel ist lediglich, dass außerhalb der Arbeitszeiten Meldungen vom Monitoring mitbekommen werden um ggf. zu reagieren.

Da diese Regelung natürlich auch immer wieder Fragen aufwirft, insbesondere bei Mitarbeiterwechsel, möchte ich gerne eine verbindlichere Regelung finden, mit der alle Mitarbeiter zufrieden sind. Ich könnte zur GF gehen und eine Regelung einfordern, dann wäre die Rufbereitschaft zwar vergütet, jedoch auch mit festen Reaktionszeiten verbunden, das möchten wir vermeiden.

Wir haben folgende Rahmenbedingungen

- 4 IT-Mitarbeiter
- nicht jeder kann alles
- 24/7-Produktionsbetrieb mit mehreren Standorten
- ca. 300 Mitarbeiter

Das „Problem“ ist, dass Störfälle sehr selten vorkommen (vielleicht 2-3 pro Jahr) und diese in der Regel remote oder telefonisch zu klären sind. Vor diesem Hintergrund wäre eine verbindliche Regelung mit Reaktionszeit für alle Mitarbeiter sehr frustrierend, zumal unsere Produktion auch ohne IT weiterlaufen, hier ist nur manuelle Nacharbeitung notwendig und das kann dann schonmal Wellen schlagen. Von der GF hört man dazu nichts, aber ich möchte auch nicht aktiv nachfragen, aus den o.g. Gründen.

Die reine Rufbereitschaft um Meldungen mitzubekommen kann m.E. unvergütet bleiben. Sollte aus einer Meldung ein Arbeitseinsatz entstehen (i.d.R. remote) sollte dieser angemessen vergütet werden und ich denke, dass die seltenen Vor-Ort-Einsätze nicht zwangsläufig an dem Mitarbeiter hängen bleiben müssen, so dass dieser in der Wahl seines Aufenthaltsortes flexibel bleibt. Er müsste dann versuchen Kollegen zu erreichen und entsprechend Kontakt mit Hotlines oder der Produktionsleitung halten. Der Mitarbeiter, der dann vor Ort einen Einsatz leistet, sollte eine angemessene Vergütung hierfür erhalten. Hinzu kommt, dass nicht jedes Problem von jedem Mitarbeiter gelöst werden kann, so dass hier ggf. die Aufgabe darin besteht einen erfahrenen Kollegen zu erreichen.

Vielleicht hat jemand kreative Ideen oder verwendet bereit eine Regelung, wie man das Thema verbindlicher machen kann und trotzdem jeder in der Freizeit flexibel bleibt?

Danke und viele Grüße

[bigvic]

Ehrlichgesagt macht das für mich keinen Sinn.

Wenn es keine SLA gibt, (aka eh alles weiterläuft) wozu dann überhaupt eine Rufbereitschaft. Dann braucht es schlicht keine und man kann die Probleme am nächsten Arbeitstag lösen. 

Falls der nächste Arbeitstag zu spät ist, ja dann muss man das entsprechend definieren, aufsetzen, bezahlen, etc. 

Das was ihr da macht ist so wie "ein bisschen schwanger" und neue Mitarbeiter sind da zurecht verwirrt und wollen da nicht mitmachen bei dem Murks.  Und "ein bisschen verbindlich" geht halt nicht. Entweder es gibt eine Reaktionszeit oder nicht. Und falls nicht, dann löse ich das Problem das Freitag 19:00 Uhr reinkommt halt ab Montag 09:00 Uhr, ausser mir ist am Wochenende halt langweilig. Und wenn das nicht möglich ist und Leute rummeckern .. ja dann gibt es sehr wohl eine "ungeschriebene" Reaktionszeit und dann ist es eine RB ohne Vergütung - tolle Wurst.

Daher meine kreative Idee: Schafft die Rufbereitschaft ab. Es braucht sie nicht lt. deiner Beschreibung.

 

Bearbeitet 26. Februar von bigvic

[JoeDevlin]

Guten Morgen,

ich verstehe Deine Meinung dazu und so lässt sich das auch gut beschreiben. Wir haben allerdings intern die Motivation Störfälle möglichst nicht hochkochen zu lassen, damit wir in Folge dessen eine Rufbereitschaft aufgedrückt bekommen.

Wir möchten also nicht, dass am Freitagabend unser Core-Switch ausfällt, wir bis Montagmorgen nicht erreichbar sind und dann zu diesem Zeitpunkt einerseits das Chaos ausbricht und andererseits die Produktion Einschränkungen hinnehmen musste. Da diese Szenarien aber so selten auftreten, muss eine „Zwitterlösung“ gefunden werden.

Ich möchte das mal mit unseren Elektrikern vergleichen, auch hier gibt es keine Rufbereitschaft und doch treten sehr selten Probleme auf, bei denen diese einbezogen werden müssen. Hier wird klassicherweise versucht jemanden von denen zu erreichen. Durch die Diensthandys und das Monitoring können wir in der IT das noch proaktiver überwachen, die Vergütung im Einsatzfall sollte dann einfach angemessen sein und die Wahl des Aufenthaltsortes sollte frei wählbar sein.

[bigvic]

vor 1 Minute schrieb JoeDevlin:

Guten Morgen,

ich verstehe Deine Meinung dazu und so lässt sich das auch gut beschreiben. Wir haben allerdings intern die Motivation Störfälle möglichst nicht hochkochen zu lassen, damit wir in Folge dessen eine Rufbereitschaft aufgedrückt bekommen.

Deiner Argumentation nach machst du lieber freiwillig und unvergütet eine RB anstatt diese verbindlich, geregelt und bezahlt zu machen. 

Für mich ein schlechter Deal.

Ja, wenn ihr die Motivation habt ist das toll. Dann organisiert das genau so, aber halt ohne RB. Schickt die Alarme an eine Emailadresse und wer Lust hat schaut rein. Aber halt ohne Dienstplan und Pflicht. Fertig. Dann kann jeder der motiviert ist reinschauen und die anderen ohne Druck alles ignorieren. 

Und zum Verständnis. Eine RB die häufig Incidents hat .. da hat man ein prinzipielles Betriebsproblem. Per Definition sollte eine RB wenn möglich nie angerufen werden. Daher ist die Argumentation wie häufig die rausgeklingelt wird nicht zielführend. Es geht darum ob man bei einem Incident jemand braucht oder eben nicht. Auch wenn das nur alle 5 Jahre der Fall ist. 

 

[allesweg]

Was willst du genau? Rufbereitschaft oder aktive Überwachung des Posteingangs der Alamierungs-E-Mail-Adresse?

vor 8 Stunden schrieb JoeDevlin:

unsere Produktion auch ohne IT weiterlaufen, hier ist nur manuelle Nacharbeitung notwendig und das kann dann schonmal Wellen schlagen.

Kosten-Nutzen-Rechnung: was kostete das Beheben solcher Fehler im Jahresschnitt, über die letzten 3 (?) Jahre gesehen? Wie viel würde die Absicherung kosten?

 

Mal wieder ein Beispiel, wo die reine Existenz von Diensthandies für Abrufarbeit mißbraucht wird.

[Maniska]

vor einer Stunde schrieb JoeDevlin:

Wir haben allerdings intern die Motivation Störfälle möglichst nicht hochkochen zu lassen, damit wir in Folge dessen eine Rufbereitschaft aufgedrückt bekommen.

Was steht denn zum Thema RB in den Arbeitsverträgen? Was steht in einer Betriebsvereinbarung, was im Tarifvertrag...?

Wenn da nichts zu dem Thema steht is auch nichts mit "mal schnell aufdrücken", dann geht das im schlimmsten Fall nur über eine Änderungskündigung und wenn da dann zu viele sagen "gut, dann such ich mir was anders" hat der AG WIRKLICH ein Problem.

vor 48 Minuten schrieb allesweg:

Mal wieder ein Beispiel, wo die reine Existenz von Diensthandies für Abrufarbeit mißbraucht wird.

Genau das, nur weil ich ein Diensthandy habe bedeutet das noch lange nicht automatisch dass dieses vor/nach meiner Arbeitszeit an und/oder am Mann ist und noch weniger dass es Geräusche macht und/oder regelmäßig kontrolliert wird.

[eulersche_Zahl]

vor 7 Stunden schrieb JoeDevlin:

 

Ich möchte das mal mit unseren Elektrikern vergleichen, auch hier gibt es keine Rufbereitschaft und doch treten sehr selten Probleme auf, bei denen diese einbezogen werden müssen. Hier wird klassicherweise versucht jemanden von denen zu erreichen. Durch die Diensthandys und das Monitoring können wir in der IT das noch proaktiver überwachen, die Vergütung im Einsatzfall sollte dann einfach angemessen sein und die Wahl des Aufenthaltsortes sollte frei wählbar sein.

Du gehst also davon aus, dass der ITler eh am WE Zuhause sitzt oder max. innerhalb von 2 - 3 Stunden vor dem Laptop sitzen könnte? Oder das der ITler seinen Laptop überall mit hin nimmt? 

Den "Zahn" würde ich dir schnell ziehen. Entweder wird das vergütet, dass mein Radius max. 2 Stunden vom Laptop entfernt sein darf oder das Diensthandy ist halt eben aus, sobald ich um 16 Uhr Feierabend mache und geht halt erst wieder am Montag um 9 Uhr an, wenn ich den Laptop ebenfalls wieder hoch fahre.

[JoeDevlin]

Vielen Dank für eure Kommentare, mir hilft es sehr auch mal andere Sichten dazu zu sehen, denn man wird schnell so etwas wie betriebsblind.

Es gibt bei uns keinen Tarifvertrag und wir haben für die IT-Abteilung auch keine Betriebsvereinbarung, laut dem Betriebsrat könnte der AG jedoch jederzeit eine solche treffen und dann die Rufbereitschaft analog zum Kundendienst vergüten. Soweit ich die rechtlichen Informationen im Internet sowie den Betriebsrat verstehe, ist dies jederzeit ohne Zustimmung des Arbeitnehmers und sogar ohne Vergütung möglich.

Wenn ich nun zur GF gehe und eine Regelung zur Rufbereitschaft verlange, dann würden wir diese mit einer Reaktionszeit, Verbindlichkeit sowie Vergütung erhalten und alle wären unzufrieden.

Wenn wir das Thema so handhaben wie es der aktuellen Situation entspricht, dann machen die IT-Mitarbeiter nach Feierabend das Handy aus und es würde theoretisch zwischen Freitag 15:30 Uhr und Montag 8:00 Uhr niemand zur Verfügung stehen. Beim ersten Vorfall würde die Rufbereitschaft vermutlich mit verschärften Bedingungen eingeführt werden, es wären wieder alle unzufrieden.

Wenn wir das Thema wie bisher handhaben, einer der Mitarbeiter guckt sporadisch auf das Handy um Meldungen zu prüfen, dann kommen wir alle ohne die Einschränkungen der Rufbereitschaft klar und der Aufenthaltsort bleibt flexibel. Die Mitarbeiter bevorzugen diese Lösung. Was jedoch dann fehlt ist eine Regelung für die angemessene Bezahlung während eines Einsatzes, insbesondere wenn jemand wirklich zur Firma hinfährt.

[bigvic]

Ich glaube du und euer BR schätzt euren Handlungsspielraum und rechtliche Situation falsch ein. Aber seis drum. Wenn es nur um die Regelung der Bezahlung eines Einsatzes geht, ja dann macht halt ein Vorschlag  (z.B. je Einsatz pauschal 100 Euro zzgl. Arbeitszeit + x% am Wochenende) und schaut was der VG dazu sagt.

Das ganze Spiel klappt halt genau so lange bis ein Mitarbeiter/ neuer Mitarbeiter von eurem Team entscheidet das nicht mehr hinzunehmen bzw. dem Gruppendruck vom Team entgegenzutreten. Dann fällt euch das alles auf die Füsse. Nur eine Frage der Zeit, aber ist ja auch ok, wenn wirklich alle zufrieden sind so wie es ist bislang.

Bearbeitet 26. Februar von bigvic

[Chris-Info]

Ich glaube wir haben hier ein Thema, was ganz grundlegend öfter auftritt in ganz verschiedenen Bereichen:

Mitarbeiter tun irgendwas (in diesem Fall eine Art Rufbereitschaft, in anderen Fällen vielleicht Überstunden oder Arbeit am Wochenende) freiwillig und ohne dass es die Firma wirklich anordnet. Theoretisch gibt es dafür keinen Rahmen und niemand kann sie dazu zwingen. ABER die Mitarbeiter wissen auch, wenn sie es nicht tun, wird es am Ende des Tages/der Woche/des Monats nur noch mehr Stress/Arbeit für sie selbst.

Wenn ich das richtig verstehe ist das hier auch so. Wenn ein Incident Nachts kommt und keiner sich drum kümmert, meckert zwar kein Chef (weil es vertraglich auch nicht geregelt ist) aber das Chaos wird dann nur noch größer und am nächsten Arbeitstag haben die Mitarbeiter in der IT das Schlammassel.

In dem Kontext spricht aus meiner Sicht schon etwas dafür, hier so eine Regelung einzuführen. Denn in dem Fall heißt das Problem direkt zu lösen (wenn auch außerhalb der Arbeitszeiten) am wenigsten Aufwand für das Team und mit der neuen Regelung würde das sogar vergütet.

Bin ich auch kein Fan von und rein persönlich könnte ich eine Rufbereitschaft z.B. mit meiner Freizeit technisch/logistisch überhaupt nicht vereinbaren. Aber ich kenne schon auch genug Teams die festgestellt haben, dass es am Ende des Tages für sie selbst die einfachere Lösung ist...

[bigvic]

Ich versteh das und macht auch bis zu einem gewissen Maß Sinn. Die Frage ist wo die Grenze ist. Ich kenne oftmals eher denn Ansatz "Best Effort" in solchen Fällen. 

D.h. die Produktion / das Business hat die Telefonnummer des Diensthandys von 1-2 der IT Leuten (z.B. Teamleiter, etc) und wenn es ernsthafte IT Probleme gibt dann versuchen die halt jemand zu erreichen telefonisch, aber eben auf gut Glück. Und meist erreicht man ja auch jemand und wenn nicht halt nicht. Aber da hat niemand eine Verpflichtung immer die Systeme im Auge zu haben / Alerts zu checken. Eine RB ist für sehr viele schon eine enorme mentale/physische Belastung und daher bin ich sehr skeptisch, insbesondere wenn man das auch noch ohne Entschädigung und klare Regelung was denn eigentlich genau die Erwartungen sind von allen (Produktion, GF, Teammitgliedern, etc). Überstunden / Arbeiten ausserhalb der Arbeitszeit ist da nicht wirklich das Problem, wenn du weißt was und wann da etwas kommt. Das Kopfkino ist bei vielen das Problem .. " oh, kommt was? Wäre jetzt aber echt doof, weil ich gerade nen Sekt getrunken habe? Kann ich das überhaupt lösen? Kenne Thema xy überhaupt nicht. Wenn nicht. was mach ich? War da was, habe ich die SMS überhört ..ich check mal schnell das handy (wie vor 3Minuten schon). Höre ich das Handy nachts? ich stelle es mal auf düsenjägerstartlautstärke neben meiner Frau... oh mist whatsapp nachricht vergessen zu muten nachts um 3 Uhr kam dann ein Katzenbild oder eine Spam SMS. Hab ich den Sensor für die neue FW konfiguriert? Ach, ich schau mal lieber nach. Zoobesuch mit den Kindern kann ich leider nicht mit, da kein Netz im Affenhaus. Usw usf". Und wir reden hier noch nicht mal vom Incident selbst... 

Ich hatte die letzten Jahre immer so 10-20 % meiner Teammitglieder in diversen Firmen die sich ärztlich von der RB befreien ließen, trotz enorm guten Konditionen und ca 1 Incident je Quartal. Einfach nur weil sie die RB gesundheitlich nicht managen konnten. 

Und wir wissen ja der Teamgruppendruck bei solchen "inoffiziell freiwillig kollegialen" Regelungen ist enorm, denn man kann es ja dann nicht auf "die Firma" und den VG schieben ein etwaiges Problem zu lösen, sondern es ist ja ein selbstgemachtes.

Bearbeitet 27. Februar von bigvic

[allesweg]

vor einer Stunde schrieb bigvic:

D.h. die Produktion / das Business hat die Telefonnummer des Diensthandys von 1-2 der IT Leuten (z.B. Teamleiter, etc) und wenn es ernsthafte IT Probleme gibt

dann ist jemand gemäß Vertrag dazu verpflichtet und wird entsprechend vergütet.

.

Freiwilligkeit der Leistungserbringung ist keine Einbahnstraße und die Arbeitnehmer können unentgeldlich arbeiten. Alternativ darf der Arbeitgeber

vor einer Stunde schrieb bigvic:

eben auf gut Glück

hoffen, dass ich Mo-Fr 8-17 Uhr da bin - ohne Konsequenzen.