Hallo Zusammen,

wie man an dem TItel meines Beitrages schon sehen kann, geht es um "schwierige" Kundensituationen.
Als erstes würde Ich euch mein absolutes Highlight in dem Fall erzählen und danach gerne wissen, wie ihr an meiner Stelle gehandelt hättet.

Info Vorab: Es geht um einen Kunden, der seine Rechnungen nie bezahlen möchte + Mehr oder weniger mit unserem Geschäftsführer befreundet ist.
->Ich bin im Service Desk (Remote) tätig und fahre aktuell nicht zu Kunden raus.

Für euch noch zur Info: Der Kunde hat bei uns einen Wartungsvertrag mit einem Zeitkontigent von 10H im Monat. Das heißt wir können die Zeiten über den Vertrag aufschreiben, und der Kunde zahlt nur den Vertrag und nicht für das Ticket einzeln.

Es ging um Zwei Tickets, die der Kunde erstellt hatte, ein Mitarbeiter hat bei denen im Unternehmen geheiratet und der Nachname musste angepasst werden. Zudem brauchten die eine zusätzliche Mailadresse für einen neuen Mitarbeiter. In dem selben Ticket, wo der Nachname des Mitarbeiters geändert werden sollte, wurde nur die Mailadresse mit angegeben, die wir zusätzlich erstellen sollten.

Also machte ich mich an die Arbeit und passte im AD die Namensänderung für den einen User an, passte den Alias unter der Proxyadresse an und hab das ganze auf dem Exchange synchronisiert.
Der Alias war ready, und der User konnte nun auf die neue + alte Mailadresse Mails von Intern + Externen empfangen und senden.
Da die beiden Tickets von den selben Kunden waren dachte ich mir, dass ich mir einfach beide Tickets nehme und bearbeite.
Die Zeit habe ich nur auf ein Ticket geschrieben und auf das andere Verwiesen (Quasi 2 Tickets für die selbe Aktion) und das andere habe ich vom Kunden geschlossen.
In dem anderen Ticket ging es jetzt um den neuen Domain-User der angelegt werden musste (Die neue Mailadresse).
Ich erstellte den User und vergab eine Mailadresse und notierte mir die Zugangsdaten.

->Ich rief den Kunden an, um ihm davon zu erzählen, dass die Namensänderung durchgeführt und getestet wurde. Zudem habe ich dem Kunden am Telefon folgendes gesagt: ,,Zusätzlich habe ich gesehen, dass sie noch einen neuen User benötigen, den User habe ich proaktiv schon angelegt und ihm die gewünschte Mail vergeben. Ich hätte auch schon die Zugangsdaten für Sie".

Es herrschte eine Stille von ungefähr 5 Sekunden....
Der Kunde sagte "Moment, ich habe gerade die Mail bekommen, dass das eine Ticket schon geschlossen wurde, wieso das denn?"
Ich habe dem Kunden erklärt, dass er nicht Zwei Tickets für ein und das selbe Thema aufmachen muss und wir das ganze auf das selbe Ticket abrechnen können.

Er wurde wütend und meinte dass es eine Unverschämtheit wäre ohne Absprache das Ticket einfach zu schließen und fuhr richtig hoch (Sein Telefon konnte die dB-Höhe nicht ab und es brach zwischen durch ab :D)
->Ich beruhigte den Kunden und sagte dass es für ihn keine Extrakosten o.Ä. aufkommen werden, da es ja über den Wartungsvertrag abgerechnet wird.
Ihm gefiel die Antwort irgendwie gar nicht und meinte, dass ich mich da hinterklemmen soll, dass die Rechnung nicht bezahlt wird. Ich sagte ihm, dass ich dafür der falsche Ansprechpartner wäre und sich der Vertrieb um solche Angelegenheiten kümmern müsste.
Nach dem Vorfall machte der Kunde eine schlechte Bewertung für meinen Service und gab Sie ab, mein Chef sprach mich darauf an und wir unterhielten uns über den Vorfall.
Er meinte, dass ich meine Arbeit sehr gut mache und Kunden + Die Kollegen sehr zu frieden mit mir sind.

Seit dem Vorfall möchte der Kunde kein Ticket mehr von mir bearbeitet bekommen, es gibt Tage, wo ich alleine mit unseren Azubis bin und Ich mich dann um 95% des Service-Desks alleine kümmere.
Da können natürlich auch von dem Kunden dann Tickets dabei sein, allerdings ist es nach dem Vorfall immer wieder vorgefallen, dass der Kunde dann meine Hilfe abgelehnt und mit einem anderen Techniker sprechen wollte. Es ging sogar soweit, dass unserer Außendiensttechniker teilweise für simple Anfragen zum Kunden fahren mussten, da er keine Hilfe vom Service-Desk haben wollte.

Kurz zusammengefasst: Durch eine gut gemeinte Aktion von mir, habe ich mir den Kunden richtig schön versaut. Teilweise habe ich auch manchmal das Gefühl, dass ich an der unschönen Situation im Betrieb mit dem Kunden bin, aber meine Kollegen sagen mir, dass es einfach ein schwieriger Mensch ist, der meint sich alles rausnehmen zu dürfen, nur weil er teils mit unsererm Geschäftsführer befreundet ist.

Wie seht ihr das ganze? Meint ihr sein Frust und Behnemen mir und unserem Team gegenüber ist gerechfertig?

Ich bin gespannt auf eure Rückmeldung zu meinem Fall, Erzählt aber gerne von eueren "Unschönsten" oder Anstrengensten Momenten mit Kunden.

Habt einen schönen Abend und eine gute und Hoffentlich Stressfreie Restwoche!

Nette Grüße
BitteNichtSchubsen

Ich würde es innerlich abhaken. Idioten gibt es leider überall und suchen sich dann gerne irgendeinen x-beliebigen Grund um zu eskalieren.

vor 15 Minuten, BitteNichtSchubsen hat gesagt:

Meint ihr sein Frust und Behnemen mir und unserem Team gegenüber ist gerechfertig?

Nö, siehe oben.

vor 16 Minuten, BitteNichtSchubsen hat gesagt:

Erzählt aber gerne von eueren "Unschönsten" oder Anstrengensten Momenten mit Kunden.

Früher hatte ich auch so Kunden, heute sind es Schüler/Eltern aber da gibt es auch solche Kaliber und darüber könnte ich Bände schreiben.

Einer meiner "Kunden" meinte vor Jahren, unzufrieden mit seiner Abschlussnote, seinen Papa (hohe Position einer Behörde) dazu zu bringen meinen vorgesetzten zu bedrohen, damit dieser dafür sorgt dass ich die entsprechende Note ändere. Das sind dann Hausnummern die auf mehreren Ebenen extrem bedenklich sind (1. Der "Kunde" ohne jegliche Selbsteinschätzung, 2. Der Vater der scheinbar die Probleme vom Kind beseitigt ohne darüber auch nur eine Sekunde nachzudenken, ob das in dieser Situation gerechtfertigt ist oder nicht und 3. Der ehemalige Chef, der einknickt und mitzieht nur damit es der Fall vom Tisch kommt).

Wenn sowas das erste Mal passiert fährt das Adrenalin noch ordentlich hoch und man macht sich Gedanken (wie du scheinbar auch) aber mit der Zeit wird man bei solchen Individuen ziemlich gelassen.

Pack diese Erfahrung einfach in irgendeine Schublade bei der es sich nicht lohnt sie gedanklich wieder aufzumachen. Egal wie du bei solchen Personen in der Situation reagieren würdest, würden diese es zu einer Eskalation kommen lassen. Im Arbeitsleben wirst du noch einigen von der Sorte begegnen und man muss sich hier ein dickes Fell anlegen, dann passt das.

vor 4 Minuten, skylake hat gesagt:

Ich würde es innerlich abhaken. Idioten gibt es leider überall und suchen sich dann gerne irgendeinen x-beliebigen Grund um zu eskalieren.

Nö, siehe oben.

Früher hatte ich auch so Kunden, heute sind es Schüler/Eltern aber da gibt es auch solche Kaliber und darüber könnte ich Bände schreiben.

Einer meiner "Kunden" meinte vor Jahren, unzufrieden mit seiner Abschlussnote, seinen Papa (hohe Position einer Behörde) dazu zu bringen meinen vorgesetzten zu bedrohen, damit dieser dafür sorgt dass ich die entsprechende Note ändere. Das sind dann Hausnummern die auf mehreren Ebenen extrem bedenklich sind (1. Der "Kunde" ohne jegliche Selbsteinschätzung, 2. Der Vater der scheinbar die Probleme vom Kind beseitigt ohne darüber auch nur eine Sekunde nachzudenken, ob das in dieser Situation gerechtfertigt ist oder nicht und 3. Der ehemalige Chef, der einknickt und mitzieht nur damit es der Fall vom Tisch kommt).

Wenn sowas das erste Mal passiert fährt das Adrenalin noch ordentlich hoch und man macht sich Gedanken (wie du scheinbar auch) aber mit der Zeit wird man bei solchen Individuen ziemlich gelassen.

Pack diese Erfahrung einfach in irgendeine Schublade bei der es sich nicht lohnt sie gedanklich wieder aufzumachen. Egal wie du bei solchen Personen in der Situation reagieren würdest, würden diese es zu einer Eskalation kommen lassen. Im Arbeitsleben wirst du noch einigen von der Sorte begegnen und man muss sich hier ein dickes Fell anlegen, dann passt das.

Vielen Dank für deine Antwort!
Das glaube ich dir, dass diese Situationen unangenehm sind.
Ich bin auch jetzt erst in meinem ersten Jahr mit Berufserfahrung, da ich meine Ausbildung im Mai letzen Jahres ungefähr abgeschlossen hatte.

Ich werde mir deine Worte zu Herzen nehmen und es einfach abhaken, die Thematik viel mir nur noch ein und ich wollte es gerne mit euch teilen.
Es ist nochmal gut das ganze von außenstehenden Personen bewertet zu bekommen :)

Wild, einfach Kunden ignorieren und weniger stressige Tickets und dahinterstehende Personen suchen. :)

vor 1 Minute, Shun hat gesagt:

Wild, einfach Kunden ignorieren und weniger stressige Tickets und dahinterstehende Personen suchen. :)

Ich würde das tatsächlich nicht tun, ich meine ich kann ja die Tickets nicht nach dem Motto "Ach das ist einfach, das nehme ich mir" bearbeiten. Wir haben SLA's und die dahinterhängenden Reaktionszeiten einzuhalten.
Ist mir im Endeffekt egal, der Kunde ist halt einfach ein bisschen schwierig menschlich, aber aus dem Weg gehe ich ihm bestimmt nicht°°

Einfach ignorieren und keine Angst davor haben irgendwas zu befürchten. Wenn du deswegen Probleme kriegen solltest, dann such dir einfach was besseres. Du hast absolut richtig und vernünftig gehandelt.

vor 1 Stunde, hackbert301009 hat gesagt:

dann such dir einfach was besseres.

Weglaufen ist nicht die Lösung. Im Job wirst du es immer wieder mit solchen Kunden zu tun haben. Besser ist es den Umgang damit zu erlernen und einen Weg zu finden.

Umgang mit schwierigen Kunden ist ein Riesen-Thema, bei Weitem nicht nur in der IT. Dazu gibt es ganze Seminarreihen.

Ob du für Ticket #1 10 Minuten brauchst und für Ticket #2 5 Minuten oder ob du quasi für Ticket #1 15 Minuten aufschreibst und für Ticket #2 0 macht doch keinen Unterschied.

Vielleicht hat der Kunde das irgendwie nicht ganz verstanden.


Edit: Oder die haben Intern strickte Richtlinien 🤔

Bearbeitet Donnerstag um 08:451 Tag von Maze-92

Na ja, sind ja schon einige Antworten in der Richtung eingegangen, dass Du damit leben musst - denke, dass weißt Du ja auch selbst.

Was die Vorposter meinen, wäre vielleicht mal ein Kommunikationstraining zu machen oder ein Buch zu dem Thema zu lesen. (Das in der Praxis umzusetzen ist dann och mal ein Thema für sich, aber es gibt ja gute Coaches, die das mit Videokamera machen). Es ist nicht verkehrt, so was mal absolviert zu haben.

Vielleicht kann die Kommunikation über einen Dritten wieder was gut machen.

Wenn der Chef einen so guten Draht hat zu dem Kunden und ansonsten von Deiner Vorgehensweise überzeugt ist, lass ihn dass doch regeln.

Ich denke, auf die inhaltlichen Aspekte braucht man hier gar nicht so tief einzugehen, denn eigentlich ging es ja auch nicht darum, sondern um das Thema "Kommunikation".

Huhu,

da ich meine Ausbildung bei einem Landkreis absolviert hatte, kann ich solche Vorfälle bestätigen @skylake. Oftmals verärgert es Kunden wenn man "zu viel" macht oder Proaktiv noch andere Sachen beachtet und dahingehend ändert damit das Gesamtkonzept stimmig ist. Jetzt beim Steuerberater habe ich auch einen aktuellen Fall wo ein Mandant unzufrieden mit der Arbeit unseres "IT-Teams" ist, da wir leider nur zu viert sind und der Mandant sich mit niemanden mehr von uns in Verbindung setzen möchte, kontaktiert dieser nun direkt die DATEV.

Generell ist es aber nicht unsere Schuld etc gewesen, sondern das Problem ist die Einstellung zu manchen Dingen des Mandanten selbst.

Ich kann dir tatsächlich nur raten, nimm es dir nicht so zu herzen, es wird immer mal vorkommen das jemand etwas ausszusetzen hat. Wie @tkreutz2 schon sagte, wenn du und dein Chef wissen das deine Arbeitsweise korrekt ist, würde ich mir keine Sorgen machen.

LG Audrey 😊

Bearbeitet Donnerstag um 11:371 Tag von CtrlAltAudrey

vor 3 Stunden, Maze-92 hat gesagt:

Ob du für Ticket #1 10 Minuten brauchst und für Ticket #2 5 Minuten oder ob du quasi für Ticket #1 15 Minuten aufschreibst und für Ticket #2 0 macht doch keinen Unterschied.

Vielleicht hat der Kunde das irgendwie nicht ganz verstanden.


Edit: Oder die haben Intern strickte Richtlinien 🤔

Wir berechnen immer jede angefangene Zeit automatisch 15 Min, heißt wenn ich für das eine Ticket nur 5min gebraucht habe, werden 15min aufgeschrieben.
Wenn ich 17Min brauche werden 30Min aufgeschrieben.
Ich habe insgesamt auf das Ticket mit dem Ticket#2 insgesamt 30min aufgeschrieben

vor 21 Minuten, CtrlAltAudrey hat gesagt:

Huhu,

da ich meine Ausbildung bei einem Landkreis absolviert hatte, kann ich solche Vorfälle bestätigen @skylake. Oftmals verärgert es Kunden wenn man "zu viel" macht oder Proaktiv noch andere Sachen beachtet und dahingehend ändert damit das Gesamtkonzept stimmig ist. Jetzt beim Steuerberater habe ich auch einen aktuellen Fall wo ein Mandant unzufrieden mit der Arbeit unseres "IT-Teams" ist, da wir leider nur zu viert sind und der Mandant sich mit niemanden mehr von uns in Verbindung setzen möchte, kontaktiert dieser nun direkt die DATEV.

Generell ist es aber nicht unsere Schuld etc gewesen, sondern das Problem ist die Einstellung zu manchen Dingen des Mandanten selbst.

Ich kann dir tatsächlich nur raten, nimm es dir nicht so zu herzen, es wird immer mal vorkommen das jemand etwas ausszusetzen hat. Wie @tkreutz2 schon sagte, wenn du und dein Chef wissen das deine Arbeitsweise korrekt ist, würde ich mir keine Sorgen machen.

LG Audrey 😊

Hallo Audrey,
danke für deinen Kommentar. Ich habe mit meinem Chef auch über den Vorfall nochmal gesprochen und er meinte, dass der Kunde einfach menschlich etwas "schwieriger" ist.
Nur ist da natürlich für unsere Prozesse sehr ungünstig, dass der Kunde nun unserern Service-Desk für Anfragen nicht mehr kontaktieren möchte, sondern nun immer direkt von seinem Stammtechniker supportet werden möchte. Die AD-Techniker haben alle ihre Termine und schaffen es nicht immer gerade mal so zwischen Tür und Angel solche Tickets zu machen. Dafür ist ja auch unser Service-Desk der Ansprechpartner. Ich finde es einfach nur unfair, dass der Kunde nun den gesamten Service-Desk meidet...
Meine Kollegen (Und meine Wenigkeit) haben dem nichts getan.

Naja ich hake das Thema ab, wenn der Kunde seine Verträge kündigen sollte, haben wir wenigstens einen Choleriker weniger haha.

vor 3 Stunden, Maze-92 hat gesagt:

Ob du für Ticket #1 10 Minuten brauchst und für Ticket #2 5 Minuten oder ob du quasi für Ticket #1 15 Minuten aufschreibst und für Ticket #2 0 macht doch keinen Unterschied.

Vielleicht hat der Kunde das irgendwie nicht ganz verstanden.

Für mich wäre das dann Zeit für malicious compliance:

Ticket 1:

Anmelden am Kundensystem, öffnen der benötigten Konsolen, Heraussuchen der nötigen Kennwörter aus der Kennwortverwaltung, Namensänderung am Benutzer durchführen, warten bis es durch die wichtigsten Systeme gesynct ist, schließen Kennwortverwaltung, abmelden von den Kundensystemen.

Ticket 2:

Anmelden am Kundensystem, öffnen der benötigten Konsolen, Heraussuchen der nötigen Kennwörter aus der Kennwortverwaltung,Anlegen des Benutzer, warten bis es durch die wichtigsten Systeme gesynct ist, schließen Kennwortverwaltung, abmelden von den Kundensystemen.

Dauert halt nur deutlich länger, aber wenn der Kunde will dass seine Tickets enzel bearbeitet werden...