1.) Muss man eine Abmahnung nicht unterschreiben? Wenn ja geh doch mal zum Anwalt für Arbeitsrecht NACHDEM du mit deinen Leuten geklärt hast wofür diese Abmahnung sein soll
2.) Geh niemals an das Telefon eines Kollegen der einen ganz anderen Job hat als du.
3.) und wenn doch lass dir bessere Ausreden einfallen: "Aktuell bin ich der einzige Kollege im Büro und kann hier nicht weg um Sie vor Ort zu unterstützen, aber via Fernwartung kann ich ihnen bestimmt innerhalb von 10 min das Problem beseitigen..... eigentlich bin ich gerade im Projekt und wollte der Urlaubsvertretung ihres Ansprechpartners kurz unter die Arme greifen, kann ihnen daher nur eine Fernwartung anbieten oder die Urlaubsvertretung informieren Sie zurückzurufen...kann aber dauern da heute die Hölle los ist..."
4.) So freundlich wie möglich...und nein schleimen ist nicht freundlich...das merkt dein gegenüber. Tipp um grundsätzlich freundlicher am Telefon zu klingen: Lächel beim telefonieren.... wie oft mich schon Kollegen angesprochen haben: Hey, du meckerst heute schon den ganzen Tag, aber beim telefonieren lächelst du immer...was los?
5.) So emotionslos wie möglich: Manche Kunden legen es auf Streit an, wollen evtl. dir etwas entlocken was du für dich behalten solltest... daher immer über das Technische Problem sprechen.... "Ihre Software ist so scheisse...." "Wo hängt es denn genau?" ... "aber ihre Software ist einfach ein schlechter Witz und der Support grundsätzlich kacke..." "Ich versuche gerade das Problem zu reproduzieren können Sie mir nochmal Schritt für Schritt erklären wie es zu diesem Fehler kommt?" ...... und wenn derjenige zu aufdringlich wird: "Können Sie mir jeden einzelnen Schritt inkl. Screenshot detailliert per Mail beschreiben? Dann kann ich dies so an die Softwareentwicklung weiterreichen, ich kann das aktuell leider nicht reproduzieren...." danach Ticket auf und eine Mail mit diesem Satz nochmal an den Kunden mit dem Vorwort: Wie telefonisch besprochen: und es kann sich kein Kunde rauswinden das du ihm nicht helfen wolltest ...
PS: und wenn du den letzten Punkt beherzigst dann sehen deine Foreneinträge professioneller aus und der ein oder andere der sich hier beschwert hat liest sich alles durch und versucht zu helfen